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摘要
习近平总书记在“全国科技三会”明确指出科技创新及科学普及对于落实创新发展
预期目标的积极作用和价值，应正确看待科学普及和科技创新间的关系。科技馆拥有社
会性人才培养的氛围，在知识普及中发挥了不可忽视的作用。科技馆功能日渐丰富，同
时其服务水平也随之提高，参观游客在科技馆发展中也占据着重要的位置，科技馆服务
质量也成为了尤为关键的内容。
本文研究了 XX科技馆的服务质量。研究此课题的背景和意义是前言，之后通过对
国内国外相关专家学者的研究成果进行分析梳理，逐步形成文献综述，最后确定本文需
要研究的主要内容、研究的办法和运用到的技术路线。阐述了科技馆的科普教育及科普
公共服务等较为重要的理念，以此确定研究的内涵与延伸的意义。此外，分析介绍职场
研究之中涉及到的服务管理理论、服务质量管理理论、战略管理理论和 STP理论等，以
此为研究提供扎实的理论依据。其次，介绍了文中涉及科技馆的建设概况及科普服务成
果，组织了科技馆科普服务概况问卷调查工作，在问卷调查统计分析中明确了科技馆科
普服务中存在着展览教育水平不足、个性化的公众意见解决周期较长、人员服务水平有
待提高及场馆信息内容和系统有待完善等问题。再次，立足科技馆科普服务中的问题，
探讨科技馆科普服务问题的主要诱因，以此提出提升科技馆服务质量的有效措施：完善
科技馆展览教育功能、建立健全客户投诉处理机制、强化人员综合素质及全面建设智慧
型场馆。最后，研究了提升科技馆服务质量的有效对策和措施，基于前文的分析和科技
馆当前发展实际，提出与 XX科技馆相适应的提升服务质量的有效策略。本文以 XX科
技馆为主要研究对象，分析了科技馆服务质量管理模式，进而也可为其他地区的科技馆
管理提供有益的经验，为全方位提升全国科技馆服务质量提出有效的策略，同时也可明
确科技馆未来的发展方向。
关键词：科技馆；服务质量；对策优化
I
Abstract
General Secretary Xi Jinping clearly pointed out the positive role and value of scientific
and technological innovation and scientific popularization for the implementation of the
expected goals of innovation development in the "Three National Science and Technology
Conferences", and the relationship between scientificpopularization and scientific and
technological innovation should be viewed correctly. Science and technology museum has the
atmosphere of cultivating social talents, which plays an important role in the popularization of
knowledge. The function of science and technology museum is increasingly rich, while its
service level is also improved, visitors also occupy an important position in the development
of science and technology museum, the service quality of science and technology museum has
become a particularly key content.
This paper studies the service quality of XX science and technology Museum. First of all,
the author expounds the background and significance of the research, forms a literature
review on the basis of sorting out the research results at home and abroad, and expounds the
main research content, methods and technical route of the paper. This paper expounds some
importantideas ofsciencepopularizationeducation andpublicservice ofscience
popularization in science museum,so as to determine theconnotation and extension
significance of the research. In addition, the service management theory, service quality
management theory, strategic management theory and STP theory involved in the workplace
research are analyzed and introduced to provide a solid theoretical basis for the research.
Secondly, it introduces the general situation of science and technology museum construction
and the achievement of science popularization service, and organizes the questionnaire survey
of science popularization service of science and technology museum. Through the statistical
analysis of the questionnaire survey, it is clear that there are some problems in the service of
science and technology museum, such as the insufficient education level of exhibition, the
long period of personalized public opinion solution, the service level of personnel to be
improved, and the information content and system of the museum to be improved. Thirdly,
based on the problems in science popularization service of science museum, this paper
discusses the main causes of science popularization service problems of science museum, and
II