A Study on Service Quality Evaluation and Promotion
of University Library A
A Master Thesis Submitted to
University of Electronic Science and Technology of China
Discipline
Student ID
Author
Master of Business Administration
202032150622
Luo Jing Ying
Supervisor
School
Wu Qing
School of Management and Economics


摘要
摘要
高校图书馆作为人才培养和科研服务的核心组成部分，其服务质量、服务能力
以及服务成效都将直接影响高校师生的科学研究、学术研讨和学习交流，影响到高
校的建设成果。因此，越来越多的高校图书馆把对服务质量的提升作为其管理工作
的重点。在新信息技术突飞猛进以及高校开启“双一流”建设的大背景之下，A高
校图书馆面临与其他高校图书馆一样的服务管理难题。所以，科学的开展服务质量
调查工作，找出服务工作中存在的薄弱环节并不断改进对于 A高校图书馆而言显
得的尤为迫切和必要。
本文以 A高校图书馆作为研究对象，选取最广泛使用的图书馆服务质量评价
工具 LibQUAL+?作为理论模型对其进行服务质量评价，并根据评价结果提出改进
服务质量的具体措施。首先，通过深入学习 LibQUAL+?模型，参考国内图书馆对
其中国化的研究成果，再结合 A高校图书馆的实际服务情况，本文构建了适合 A
高校图书馆评价其服务质量的指标体系，包含图书馆员、服务效果、文献资源以及
设施与环境四个维度共计二十一项指标。然后，运用此指标体系制作了调查问卷，
并针对学生读者开展调查；通过对收集到的 330份有效数据进行分析和计算，得
出各指标和维度的服务合格度、服务优秀度、读者关注度、简单满意度等参数，依
据这些参数的数值进行详细分析，可以得知学生读者对图书馆的服务感到比较满
意，但认为其还有进步空间；尤其是图书馆当前存在的服务宣传不到位、设施设备
不齐全等问题都急需解决。最后，根据分析结果本文给出了服务质量优化方案，并
利用象限分析法针对最迫切需要改善的服务项目给出了具体的改进建议。
其实对高校图书馆实行服务质量测评只是手段，最终目标是通过评测获取相
关数据，为高校图书馆解决其服务管理中存在的问题提供有价值的信息，协助图书
馆制订更长远的服务管理策略。
关键词：高校图书馆，图书馆服务，服务质量，LibQUAL+?
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。。。以下略