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学科分类号：
密
级：公开
论文编码：192216042
硕士学位论文
ZT证券公司客户服务质量提升策略研究
作者姓名：张晖
申请学位级别：管理学硕士
指导教师姓名：陈庆江
合作导师姓名：杨斌
职
职
称：教授
称：高级经济师
学科专业：工商管理硕士
研究方向：工商管理
学习时间：自 2019年 9月1日起至2022年9月 9日止
学位授予单位：山东财经大学授予日期： 2022年 9月
山东财经大学学位论文独创性声明
本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行研究工作及取得的研究
成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经
发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得山东财经大学或其它教育机构的学位或证
书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了
明确的说明并表示了谢意。
学位论文作者签名：
日期： 2022年 9月 9日
山东财经大学学位论文使用授权声明
本人完全同意山东财经大学有权使用本学位论文（包括但不限于其印刷版和电子
版），使用方式包括但不限于：保留学位论文，按规定向国家有关部门（机构）送交
学位论文，允许学位论文被查阅、借阅和复印，将学位论文的全部或部分内容编入有
关数据库进行检索，采用影印、缩印或其他复制手段保存学位论文。
保密学位论文在解密后的使用授权同上。
学位论文作者签名：
日期：
年
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指导教师签名：
合作导师签名：
日期：
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摘要
摘要
随着互联网金融欧亿·体育（中国）有限公司的迅速发展，新三板、北交所等证券交易市场越来越成熟，
传统的证券企业受到了很大的冲击，证券经纪业务逐渐没落，为了寻求新的发展路径，
证券公司必须要摒弃传统的经营模式，利用现代化的发展理念来制定新的管理与经营
模式。在当今时代下，证券公司必须要紧随时代的发展步伐，不断革新发展理念，积
极创新服务内容，为客户提供更加优质的服务，只有这样才能防止公司被激烈竞争的
市场淘汰。证券公司在运营过程中，主要依靠证券经纪业务来实现盈利，而随着时代
的不断发展，传统的券商经纪业务佣金率也在持续降低，给证券公司的经济效益带来
了很大影响。所以，证券公司必须要积极调整自身的发展模式，从客户服务入手，对
客户的服务需求进行深入分析，并根据客户的实际需求来强化自身的服务水平，提高
客户对公司服务的满意度，从而帮助公司走出当前所面临的发展困境。
本文将 ZT证券公司作为研究对象，通过问卷调查法、访谈法等研究方法对 ZT
证券公司当前的发展情况进行调查与分析，深入解读该公司的客户感知服务水平，找
出该公司在开展客户服务时存在的一些不足之处。与此同时，本文还对 ZT证券公司
客户感知服务质量进行了深入的分析，对该公司客户服务满意度情况进行分析，并以
此为依据剖析出了 ZT证券公司客户服务质量中存在的弊端，然后找出了导致客户服
务质量存在弊端的一些原因。
最后，通过对 ZT证券公司客户服务质量中存在问题的分析，提出了一系列能够
有效拟合服务质量差距的措施，分别是管理者认知差距拟合、质量标准差距拟合、服
务交易差距拟合、营销沟通差距拟合四个方面提出 ZT证券公司营业部弥合服务质量
差距的建议，希望能提升该公司的客户服务水平。
ZT证券公司目前已经设立的营业部数量超过了三百家，公司经营的业务种类比
较丰富，且业务覆盖面非常广。通过对 ZT证券公司客户服务质量情况进行分析，可
以帮助该公司找出其客户服务工作中存在的一些不足，同时，本文提出的一些客户服
务质量提升策略可以帮助公司优化客户服务水平，有助于公司的可持续发展。除此之
外，本文使用的一些理论基础和提出的服务质量提升策略，对以后的研究有一定帮助。
关键词：服务优化；客户感知质量；服务质量；服务质量差距模型
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