河北大学
学位论文独创性声明
本人郑重声明： 所呈交的学位论文，是本人在导师指导下进行的研究工作及取得
的研究成果。尽我所知， 除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他
人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得河北大学或其他教育机构的学位或证书
所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确
的说明并表示了致谢。
作者签名：
日期：
年
月
日
学位论文使用授权声明
本人完全了解河北大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国
家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。学校可以公布
论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。
本学位论文属于
1、限制公开 □ ，在
年
月
日限制期满后适用本授权声明。
2、不限制公开 ? 。
（ 请在以上相应方格内打“√” ）
作者签名：
导师签名：
日期：
年
月
日
日期： 2022年5月 25
日
保护知识产权声明
本人为申请河北大学学位所提交的题目为（Y 公司跨境电商平台客户满意度提升研
究）的学位论文，是我个人在导师（刘艳巧）指导并与导师合作下取得的研究成果，研
究工作及取得的研究成果是在河北大学所提供的研究经费及导师的研究经费资助下完
成的。本人完全了解并严格遵守中华人民共和国为保护知识产权所制定的各项法律、行
政法规以及河北大学的相关规定。
本人声明如下：本论文的成果归河北大学所有，未经征得指导教师和河北大学的书
面同意和授权，本人保证不以任何形式公开和传播科研成果和科研工作内容。如果违反
本声明，本人愿意承担相应法律责任。
声明人：
日期：
年
月
日
摘要
摘要
伴随着世界经济一体化、国际贸易活动的不断深入，跨境电商作为传统的国际贸易
方式的补充，在国家政策的扶持下，利用其网络交易的固有优势，得到了快速的发展。
随着经济的不断发展，市场水平的提高，影响公司发展的因素，除了商品、技术之外，
客户也成为其关键因素之一。客户的体验、评价对企业在经济领域的发展起着决定的作
用，同时引起了企业前所未有的重视，并成了专家学者们的热点研究之一。本文将客户
锁定到在跨境电商平台开店的卖家，从卖家的视角出发，围绕 Y公司跨境电商平台的卖
家的满意度现状进行剖析，并给出提升卖家满意度的对策。
Y公司跨境电商平台凭借着其品牌、海外市场的优势，吸引着众多的中国卖家入驻
其电商平台。卖家在平台运营时，会全面接触平台的操作、平台的政策法规、平台客户
服务、物流配送等各项服务内容，并且在接触这些平台服务时，基于其自身感受而形成
了对电商平台的满意度评价。但目前，Y公司跨境电商平台的卖家的满意度情况仍然存
在一定的问题，具有很大的提升空间，其主要问题集中在平台政策难以达到顾客的期望、
平台客服专业水平有待提高、海外仓方面需要进一步的优化、平台投诉机制尚不完善等。
该论文研究以卖家角度的 Y公司跨境电商平台的客户满意度满意现状为研究背景 ,
并通过梳理学习相关文献知识，以客户满意度相关理论、电商服务质量理论为理论基础,
针对 Y公司跨境电商平台的客户满意问题进行研究分析，指出了影响客户满意度的关键
因素：平台系统质量、客户服务、店铺安全、海外仓服务、以及个性化服务。在进行研
究分析时，本文采用了问卷调查法，基于问卷调查所收集的数据，使用 IPA分析法进行
分析，通过定量的数据统计分析，发现了 Y公司跨境电商平台所存在的客户满意度的主
要问题，最后提出对应的提升对策。
本论文的研究成果将促进 Y公司跨境电商平台的用户满意度的提高，同样也抛砖引
玉将对同欧亿·体育（中国）有限公司公司的卖家满意的分析提供了参考，一起助力于跨境电商类企业用户满意
度的提高。
关键词客户满意度跨境电商电商服务质量 IPA分析
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