另外，一个以客户关系管理差异化优势为战略焦点的客户中心时代已经到来。随
着客户角色的根本性转变，客户已经从原来的被动消费者变成市场的主宰，客户越来
越推崇个性化产品和个性化消费模式，同时客户选择渠道空前增多，转移壁垒不断降
低，客户的忠诚度日益下降。因此，企业只有不断优化服务策略并且坚持以“客户为
中心”，提高客户满意度，才能在市场竞争中立于不败之地。

我国快递市场目前依旧存在着很多问题，很多快递企业存在服务策略落后，客户
关系管理意识缺失，缺乏客户关系管理项目，没有规范的服务评价标准等问题。本文
针对这些问题结合本人供职的FedEx公司自身特点进行研究，主要研究内容包括：
论文首先简述了研究的背景和意义，论述了研究FedEx客户满意度的背景，意
义，研究方法以及本研究可能带来的贡献和创新。

其次分析了目前中国的快递服务市场现状和FedEx公司面临的宏观环境，竞争
情况，机会和威胁。并且结合FedEx公司的物流服务策略，以及客户满意度的现状，
剖析了其主要存在的问题。

最后通过收集相关数据和调查，从物流中心选址，耗材的库存管理，质量为导向
的物流服务等方面提出了服务策略优化的方案并对其实施后公司的服务质量和市场
的开拓做出了展望。

关键词：快递；服务策略优化；客户满意度。

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