第七章 客户服务质量管理 目录 1 客户服务质量 2 客户满意和度量模型 3 客户忠诚及影响因素 客户服务质量 7.1.1什么是服务质量 首先，服务的好坏没有什么硬性指标可以衡量。 其次，由于服务质量出自顾客感知，所以具有很强的主观性和差异性。 第三，服务质量是在客户服务人员与顾客的互动过程中形成的。 顾客对服务质量满意 对所接受服务的感知和体验与对服务的期望相比较，当感知大于期望时，服务是高质量的；当感知和期望相一致时，服务质量是合格的；当感知小于期望时，服务质量不合格。 客户服务质量 7.1.2 衡量客户服务质量的要素——RATER指数 RATER指数是五个英文单词的缩写 reliability（信赖度） assurance（专业度） tangibles（有形度） empathy（同理度） responsiveness（反应度） 而客户对于企业的满意程度可以直接取决于RATER指数的高低。 客户服务质量 服务质量五大要素表 客户服务质量 7.1.3 制定优质服务的策略 客户服务质量 基准化 塑造服务共同愿景 消除服务质量差距 7.1.3.1 消除服务质量差距 客户服务质量 7.1.3.1 消除服务质量差距 客户服务质量 7.1.3.2 塑造服务的共同愿景 客户服务质量 7.1.3.3 基准化：向佼佼者学习 提高服务质量的最终目的是使企业在市场中有竞争优势，而获得竞争优势的一个捷径就是基准化，即向竞争对手学习。基准化，是将自己的产品、服务、市场营销活动等与竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行比较，在比较中取长补短。 　　 但是，采取基准化策略也需要考虑自身的实际情况，如企业的能力、市场需求等。否则，盲目跟进，可能会损失惨重。在制定服务标准的时候，我们也提到了要考虑自身的实际情况，不可制定自己无法执行的服务标准，这二者是一样的道理。 客户服务质量 目录 2 客户满意和度量模型 1 客户服务质量 3 客户忠诚及影响因素 客户满意和度量模型 7.2.1 客户满意理论模型 7.2.1.1期望模型 期望模型中包括期望、不一致和满意三个基本的变量，期望是顾客对产品绩效的预期，不一致是绩效与期望之差，其中绩效是顾客所获得的利益，满意则是顾客的最终态度和评价。期望模型是顾客满意理论的基础。 7.2.1.2绩效模型 在绩效模型中，绩效则是满意的主要前因，此时的期望对满意仍有影响，但这种影响相对要小得多；绩效模型认为，产品的属性为顾客带来的利益，即满足顾客需要的程度，直接决定了顾客的满意水平。因此，产品绩效越高，顾客就越满意，反之顾客则越不满意。 7.2.1.3公平模型 当顾客感到自己获得的效用与投入之比，与产品提供商的这一比例相同时，就会感到公平和满意。公平程度越高，顾客就越满意，反之，公平程度越低，顾客就越不满意。 客户满意和度量模型 满意度影响因素表 7.2.2 客户满意度指数模型 客户满意度指数测评模型包括六个潜在变量： （1）预期质量，即消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期。 （2）感知质量，即消费者购买和使用该产品或服务后对其质量的评价。 （3）感知价格，即消费者通过购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受。 （4）客户满意度，即消费者对该产品或服务的总体满意度。 （5）客户报怨，即消费者对该产品或服务不满的正式表示。 （6）客户忠诚度，即消费者继续选购该产品或服务的可能性。 客户满意和度量模型