密级：
分 类号：
学 校 代 码：10075
学 号：20191006
硕士学位论文
UGC 社群顾客互动对顾客满意度的影响研
究
学 位 申 请 人：赵文松
指导教 师：于 强 教授
学位类 别：管理学硕士
学科专 业：企业管理
院系名 称：管理学院
答 辩 日 期：二〇二二年五月Classified Index: C O D E : 1 0 0 7 5
U.D.C.:N o . 2 0 1 9 1 0 0 6
Dissertationforthe
Degree of Master
Researchon the impact ofUGC
communitycustomer interaction on
customer satisfaction
Candidate: Zhao Wensong
Supervisor: Prof. Yu Qiang
Category of Academic Degree: Master Degree of Management
Specialty: Business Management
College: School of Management
Date of Oral Defense: May, 2022 河北大学
学位论文独创性声明
本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下进行的研究工作
及取得的研究成果。尽我所知， 除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文
中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得河北大学或其他教
育机构的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何
贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了致谢。
作者签名：日期： 2022 年 5 月 28 日
学位论文使用授权声明
本人完全了解河北大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留
并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。
学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存
论文。
本学位论文属于
1、限制公开 □ ，在 年 月 日限制期满后适用本授权
声明。
2、不限制公开。
（ 请在以上相应方格内打“√” ）
作者签名：日期：2022 年 5 月 28 日
导师签名：日期：2022 年 5 月 28 日保护知识产权声明
本人为申请河北大学学位所提交的题目为（）
的学位论文，是我个人在导师（ ）指导并与导师合作下取得的研究成果，
研究工作及取得的研究成果是在河北大学所提供的研究经费及导师的研究经费
资助下完成的。本人完全了解并严格遵守中华人民共和国为保护知识产权所制定
的各项法律、行政法规以及河北大学的相关规定。
本人声明如下：本论文的成果归河北大学所有，未经征得指导教师和河北大
学的书面同意和授权，本人保证不以任何形式公开和传播科研成果和科研工作内
容。如果违反本声明，本人愿意承担相应法律责任。
声明人： 日期：2022 年 5 月 28 日摘要
摘要
在 Web2.0 时代，网络的便捷性和互通性使得顾客不再单单是信息的接收者，同时
也是信息的生产者和发送者，会主动分享自己的商品购买或使用经验，传统人与人之间
面对面的互动方式被以文字、图片、视频等形式并存的互动方式所取代。近年来，UGC
社群的兴起为顾客提供了更加便利的沟通交流机会，顾客通过相互间分享产品知识与使
用经验加深对产品的感受，于是越来越多的企业关注到 UGC 社群的营销价值。如何通
过 UGC 社群互动提升顾客满意度，便成为一个值得探讨的课题。
本文的主要内容如下：首先，通过梳理国内外相关文献，将UGC 社群顾客互动划
分为了产品互动、人机互动和人际互动三个维度，另外，将感知价值作为中介变量，且
将感知价值划分为功能价值、情感价值和社会价值三个维度，基于此，构建了本研究的
理论模型，并提出 18 个研究假设。然后，本研究对收集的 283 份有效问卷运用 SPSS 26.0
进行信度和效度检验、相关分析、回归分析以及中介作用检验，具体分析结果如下：（1）
UGC 社群顾客互动对感知价值有显著的正向影响，但人机互动对感知价值中的社会价
值影响不显著。（2）感知价值的三个维度对顾客满意度均有显著正向影响；（3）UGC
社群顾客互动的三个维度对顾客满意度均有显著正向影响；（4）感知价值的三个维度
均在UGC 社群顾客互动和顾客满意度关系中发挥部分中介作用。最后，本研究针对企
业和UGC 社群运营商该如何推动 UGC 社群顾客互动的产生，进而提升顾客满意度提出
了三条可行性建议，同时指出了本研究的不足以及未来的研究方向。
本研究的创新处有两点：第一，以 UGC 社群用户为研究对象，有针对性地探究了
UGC 社群顾客互动各个维度对顾客满意度的影响；第二，引入感知价值，分析了感知
价值的三个维度在UGC 社群顾客互动对顾客满意度影响中的中介效应，丰富了 UGC 社
群顾客互动对顾客满意度影响的理论研究。
关键词 UGC 社群 顾客互动感知价值顾客满意度
I