随着中国经济建设的发展，中国的医疗技术也发生了翻天覆地的变化，但［关 患关系并没有随着医疗技术的提升而变得比先前和谐，甚至在一定程度上有所恶 化。医患矛盾不仅会对个体和家庭造成伤害，也会对医院的声誉造成负面影响， 进而降低患者对医院的信任感，阻碍医院的持续经营。当前我国的医疗体制正处 于深度改革的阶段，医疗服务质量越来越成为人们选择就诊医院时所关注的焦点 问题。医疗资源配置的不合理、医疗费用的高昂、治疗效果不尽如人意等问题很 大程度上成为了医疗改革所必须攻克的难关。为了提高医疗服务质量，国家多年 来不断加大对卫生医疗领域的政策扶持及资金投入。而医院作为医疗改革的主体， 更加重视医疗服务质量的管理。 本文通过分析Ａ医院门诊和住院患者满意度调查的结果，评估该医院的服务 质量现状，寻找服务不足或不够之处，探索Ａ医院服务质量的优化途径，拟定相 应的改进对策，并且制定保证对策顺利实施的保障措施，为评价Ａ医院服务质量 提供理论依据，为以后做相关领域研宄的人员提供理论参考，也为其他民营医院 甚至是公立医院提高服务质量管理水平提供建议。 本文首先利用ＰＥＳＴ、波特五力模型和ＳＷＯＴ方法对Ａ医院的环境进行分析， 包括宏观环境、欧亿·体育（中国）有限公司环境等，然后使用ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表制定问卷调查的内容，采 取面对面问卷调查和现场回收调查问卷的方式收集Ａ医院门诊和住院患者对医院 医疗技术、医德医风状况、诊疗流程与诊疗环境等方面的满意度数据，并进行统 计分析。 本研宄认为：Ａ医院在有形性、可靠性、保障性、响应性和移情性五个方面 都需要进行一定程度的改变和优化。具体策略包括：聘用高技术水平和道德素质 良好的医务人员、完善医疗服务流程及组织结构、建立起服务补救体系、制定医 务人员专业技术考评以及患者满意度定期调查制度、改善医疗价格、优化医疗环 境布局等。 关键词：服务质量；评价方法；改进策略；民营医院 Ｉ Ａ医院服务质量评价与改进策略研宄 ＲｅｓｅａｒｃｈｏｎＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙＥｖａｌｕａｔｉｏｎａｎｄＩｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔＳｔｒａｔｅｇｙｏｆ ＡＨｏｓｐｉｔａｌ