华东师范大学学位论文原创性声明
郑重声明：本人呈交的学位论文《S公司检测业务流程优化研究》，是在华
东师范大学攻读硕士√/博士（请勾选）学位期间，在导师的指导下进行的研究
工作及取得的研究成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含其他个
人已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，
均已在文中作了明确说明并表示谢意。
作者签名：
日期： 2021年 11月 21日
华东师范大学学位论文著作权使用声明
《S公司检测业务流程优化研究》系本人在华东师范大学攻读学位期间在导
师指导下完成的硕士√/博士（请勾选）学位论文，本论文的著作权归本人所有。
本人同意华东师范大学根据相关规定保留和使用此学位论文，并向主管部门和学
校指定的相关机构送交学位论文的印刷版和电子版；允许学位论文进入华东师范
大学图书馆及数据库被查阅、借阅；同意学校将学位论文加入全国博士、硕士学
位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和摘要汇编出版，采用影印、
缩印或者其它方式合理复制学位论文。
本学位论文属于（请勾选）
（）1.经华东师范大学相关部门审查核定的“内部”或“涉密”学位论文
*，于
年
月
日解密，解密后适用上述授权。
（√）2.不保密，适用上述授权。
导师签名
作者签名
日期： 2021年 11月 21日
*“涉密”学位论文应是已经华东师范大学学位评定委员会办公室或保密委员
会审定过的学位论文（需附获批的《华东师范大学研究生申请学位论文“涉
密”审批表》方为有效），未经上述部门审定的学位论文均为公开学位论文。此
声明栏不填写的，默认为公开学位论文，均适用上述授权）。

韩娜硕士学位论文答辩委员会成员名单
姓名
职称
单位
备注
主席
戴德宝
副教授
上海大学管理学院
华东师大心理与认
知科学学院
崔丽娟
教授
白露
副教授
华东师大经管学部

摘要
现如今，人民群众的收入水平大幅提高，消费观念有所改变，消费需求不再
是过去的“由无至有”，而是逐渐转变成“由有至好”，由最开始的注重“量”逐
渐转变为注重“质”，人们对商品的质量要求越来越高。由于“毒奶粉”“假酒”
“新能源车”等质量问题频发，市场总局、地方监管局、消协等不断加大质量巡
查力度，一旦遇到质量问题，严惩不待，导致产品生产厂商不得不对产品的质量
重视起来，加大产品质量测试的投入。与此同时，我国政府也相继出台了多项政
策加强对检测欧亿·体育（中国）有限公司的扶持与推动。基于这些原因，检测欧亿·体育（中国）有限公司规模随之不断扩大，
越来越多的检测机构纷纷加入赛道，竞争变得日趋激烈。如何满足客户不断变化
的需求，提供优质的服务成为各个第三方检测机构关注的焦点。在争相进行“价
格战”的同时，企业应将更多的关注点放到自身的业务流程上，只有不断的优化、
改善业务流程，才能按时输出保质保量的服务，创造更多的价值，满足客户的需
求，保持自己的竞争水平。
本文以外资第三方检测机构S公司为研究对象，通过PEST宏观环境分析模
型对S公司的外部环境进行了分析，与企业相关的不同部门的人员进行了深度访
谈，分别发现了在报价环节、开案环节、案件跟进环节及结案环节出现的⑴销售
助理抱怨多、⑵客单价低、⑶开案过程缓慢、⑷客户了解测试进度难、⑸客服服
务不专业、⑹结案准时率低、⑺报告易出错的问题，结合流程优化理论，利用半
结构访谈法、ASME流程分析法、KPI绩效分析研究方法，找出问题出现的原因、
并提出了一系列的解决方案，包括⑴建立健全管理制度、厘清权责，⑵规范报价
流程，⑶改进开案流程，⑷建立信息化管理系统及沟通机制，⑸优化客服团队组
织架构、⑹建立项目管理体系、⑺完善项目工程师考核机制、⑻使用RPA流程自
动化处理报告。
通过对S公司的检测业务流程优化研究，探索相应的解决方案，使S公司的
检测业务流程更加优化、合理，同时也希望可以为其他第三方检测机构提供参考，
助力于企业的良性发展。
关键词：业务流程第三方检测流程优化
I
。。。以下略