Ｉ？ＳＩ ＡｂｓｔｒａｃｔＩＩ １雜－１－ １．１研宄的背景与意义－１－ １．１．１研宄背景－１－ １．１．２研究意义－２－ １．２国内外研宄的现状－２－ １．２．１国外研宄综述－２－ ，１．２．２国内研宄综述－４－ １．３研宄内容与思路、方法－５－ １．３．１研宄内容－５－ １．３．２研宄思路－６— １．３．３研宄方法－７－ ２相关概念与理论基础－９－ ２．１相关概念－９－ ２．１．１个人中高端客户－９－ ２．１．２客户满意度－９－ ２．１．３客户关系管理－１０－ ２．２理论基础－１０－ ２．２．１客户分类管理理论－１０－ ２．２．２客户满意度理论－１２－ ２．２．３客户关系管理理论－１４－ ２．２．４四分图模型－１４一 ３Ａ银行个人中高端客户管理现状分析－１６－ ３．１Ａ银行简介－１６－ ＇３．２Ａ银行现有个人中高端客户管理现状－１７－ ３．３Ａ银行现阶段个人中高端客户管理中存在的问题－２０－ ３．３．１Ａ银行个人中高端客户服务差异化不明显－２０－ ３．３．２Ａ银行客户忠诚度较低－２０－ ３．３．３Ａ银行未有效利用其产品优势－２１－ ３．３．４系统间客户信息支持不完备－２１－ ４Ａ银行个人中高端客户满意度调査分析－２１－ ４．１影响Ａ银行个人中高端客户满意度的因素及指标选取…？－２１－ ＩＶ 大连海事大学硕士学位论文 ４．１．１个人中高端客户满意度影响因素分析－２２－ ４．１．２满意度调查问卷指标选取－２３－ ４．２满意度调查问卷的设计及发放－２４－ ４．２．１调查问卷设计原则－２４－ ４．２．２调查问卷设计内容－２５－ ４．２．３调查问卷发放情况－２６－ ４．３调查问卷的分析－２７－ ４．３．１问卷的描述性分析－２７－ ４．３．２问卷的信度和效度分析－３０－ ４．３．３问卷的因子分析－３１－ ５Ａ银行个人中高端客户满意度提升策略－３８－ ５．１重视服务过程管理－３８－ ５．１．１加强日常维护－３８－ ５．１．２简化业务处理流程－３９－ ５．１．３差异化服务营销－４０－ ５．２丰富服务产品内容－４１－ ５．２．１挖掘客户对金融产品的需求－４１－ ５．２．２完善客户增值服务体系－４２－ ５．３改善服务环境－４３－ ５．３．１完善内部环境设施－４３－ ５．３．２优化外部环境设施－４４－ ５．４实施提升策略的保障措施－４４－ ５．４．１加强专业型人才的培养和考核机制的完善－４４－ ５．４．２加快投入资金布局和技术支持落地－４５－ ６结论与展望－４６－ ６．１结论－４６－ ６．２展望－４６－ 参考文献－４７－ 附录ＡＡ银行客户满意度调查问卷－５０－ 致谢－５２－ 作者简历－５３－ 大连海事大学学位论文授权使用声明－５４－ ｖ Ａ银行个人中高端客户满意度提升策略研宄 图表目录 图目录 图１－１论文的基本结构－７－ 图２－１ＣＣＳＩ模型－１３－ 图２－２四分图模型－１５－ 图４－１问卷指标框架图－２４－ 图４－２Ａ银行个人中高端客户满意度四分图分析－３７－ 表目录 表２－１银行个人客户层次标准和业务划分－１１－ 表２－２Ａ银行三级财富管理体系简介－１２－ 表３－１财富管理业务的服务模式定位与内容－１９－ 表４－１Ａ银行中高端客户满意度调查问卷结构－２６－ 表４－２调研样本基本信息 ＿ ？－２８－ 表４－３各个题项描述统计－２８－ 表４－４各个维度的描述统计－２９－ 表４－５各个维度信度检验－３０－ 表４－６ＫＭ０和巴特利特检验－３１－ 表４－７公因子方差－３２－ 表４－８总方差解释－３３－ 表４－９旋转后的成分矩阵－３４－ 表４－１０成分得分系数矩阵－３５－ 表４－１１各因子得分排序情况－３６－ ＶＩ 大连海事大学硕士学位论文 １