ICS03.200A12DB46备案号：48867-2016海 南 省地方标准DB46/T350—2016三亚一日游服务规范Service standard for one-day tour in Sanya2016-01-19发布2016-04-01实施海南省质量技术监督局发布DB46/T350—2016前??言本标准依据GB/T1.1-2009给出的规则起草本标准由三亚市旅游发展委员会提出由海南省旅游发展委员会归口本标准起草单位：三亚市旅游协会海南大学本标准起草人：谢祥项邓勇波陈国江张扬崔玉敏赵云IDB46/T350—2016三亚一日游服务规范1范围本标准规定了一日游的相关术语和定义经营要求服务要求服务流程安全和应急管理投诉处理等要求本标准适用于三亚市从事一日游服务的旅行社2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅所注日期的版本适用于本文件凡是不注日期的引用文件其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件GB/T10001.3标志用公共信息图形符号第3部分：客运货运符号GB/T15971导游服务规范GB16153饭馆(餐厅)卫生标准GB/T16766旅游服务基础术语GB/T17775旅游区（点）质量等级的划分与评定GB/T26353旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范JT/T325营运客车类型划分及等级评定JT/T471交通客运图形符号标志及技术要求LB/T008旅行社服务通则LB/T014旅游景区讲解服务规范SB/T10001酒店(饭店)服务规范DB46/T64旅游购物点质量等级的划分与评定DB46/T167旅游投诉服务规范DB46/T233旅游团队餐饮服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本标准3.1一日游由旅行社向游客提供的一般在一个工作日内完成的游览活动通常不包括住宿服务4经营要求4.1一日游服务的经营主体是旅行社旅行社应具备合法的资质条件符合LB/T008的要求1DB46/T350—20164.2旅行社提供一日游服务需要的导游旅游景区（点）餐饮机构购物企业娱乐项目及其他供应商的产品和服务必须符合相关法律法规要求4.3旅行社宜提供A级旅游景区（点）游览服务A级旅游景区（点）符合GB/T17775的等级要求4.4旅行社宜选择团队餐饮企业或星级旅游饭店的餐饮服务团队餐饮服务符合DB46/T233的要求星级旅游饭店应符合GB/T14308的要求4.5旅行社所选择的旅游购物点应符合DB46/T64的要求商品明码标价4.6旅行社所选择的娱乐休闲场所应符合GB/T26353的要求4.7一日游使用的交通工具应符合JT/T325和LB/T002的要求高级别及以上的要求通过合同约定交通工具的各类标志符合GB/T10001.3和JT/T471的要求4.8一日游服务应配备数量充足品质优良的服务设备包括导游应持有导游旗扩音器或讲解器车载或便捷式多语种电子导游器5服务要求5.1旅行社组织一日游活动应当与游客签订服务合同明确行程安排服务项目价格标准违约责任旅游意外保险及争议解决方式等事项5.2行程结束时应引导和鼓励游客填写游客满意度调查表（见附录A）5.3工作人员应具备合法的资质条件并应持证上岗司机应符合LB/T002的要求导游人员应符合GB/T15971的要求接待外国游客时旅行社应派遣具有相应语种的外语导游员5.4旅行社应按照LB/T008－2011第7.5条突发事件处理的要求建立应急处理机制确立应急事件类型级别机构及分工启动及处理信息发布善后的完整机制6服务流程6.1招徕服务6.1.1旅行社应设置一日游网络销售平台或服务门市开设24h咨询电话提供旅游信息服务6.1.2旅行社应为游客提供一日游线路的游览内容服务项目时间安排景区等级服务标准产品价格联系方式等基本信息的查询服务包括网络查询电话查询和店面查询6.1.3服务人员应使用普通话在接待涉外旅游业务时可以使用至少一种外语进欧亿·体育（中国）有限公司务交流6.1.4服务人员应对确定参加一日游的游客信息进行登记通知导游及车辆预订相关服务供应商6.2收客服务6.2.1接团前准备工作按照GB/T15971的要求执行6.2.2按与游客事先约定提前到达约定接送点接受客人6.2.3见到游客时热情欢迎确认游客信息6.2.4协助游客登车安排好座位及相关行李物品