ICS03.200 A12 DB46 备案号：47826-2016 海 南省地方标准 DB46/T338—2015 海口一日游服务规范 Service specification for one-day sightseeing in Haikou 2015-10-08发布 2016-01-01实施 海南省质量技术监督局 发布  DB46/T338—2015 前??言 本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。 本标准由海南省质量技术监督标准与信息所、海口市旅游发展委员会提出。 本标准主要起草单位：海南省质量技术监督标准与信息所、海口市旅游发展委员会、海南省标准化 协会。 本标准主要起草人：李伟、李淑珍、张华云、云晗、王国才、杜磊、吴若娜、李廷秀、黄宏毓。 I  DB46/T338—2015 海口一日游服务规范 1范围 本标准规定了一日游服务规范的术语和定义、旅行社基本要求、信息服务、销售服务、司乘服务、 导游服务、餐饮服务、投诉处理等要求。 本标准适用于旅行社组织和接待旅游者开展海口一日游活动，其他市县可参照执行。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB1589道路车辆外廓尺寸、轴荷及质量限值 GB/T15971导游服务规范 GB18565营运车辆综合性能要求和检验方法 DB46/T167旅游投诉服务规范 DB46/T233旅游团队餐饮服务规范 JT/T198-2004营运车辆技术等级划分和评定要求 LB/T002旅游汽车服务质量 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 一日游 旅行社以团队或散客成团的形式在一日之内的旅游活动。 4旅行社基本要求 4.1运营要求 4.1.1应制定一日游服务质量管理制度，明确服务质量和服务质量管理的基本要求，对游客的服务质 量承诺以及实现服务质量承诺和目标的主要方法和措施。 4.1.2使用合法的、具有相应运营资质的一日游固定客运车辆、应符合GB1589、GB18565及JT/T 198-2004的要求。 4.1.3应设有专门的经营场所和电子服务网络，设立一个或一个以上服务网点，并明码标价。具体的 游览线路、景点、报价等信息应在游客购买一日游产品时，明确告知游客。 4.1.4应守法经营、规范服务。工作人员对游客应当文明礼貌，提供热情、优质的服务。 1  DB46/T338—2015 4.1.5应和游客签订一日游规范合同。旅游行程中安排购物、自费项目等活动应另行签订补充协议。 行程之外的活动应协商后征得全体游客的同意。 4.1.6在旅游合同中约定旅游用车、旅游线路、用餐标准和餐馆。购物安排如购物场所和购物次数等 可做合同补充协议。 4.2安全要求 4.2.1安全制度和培训 4.2.1.1旅行社应建立完善的安全管理规章制度和应急预案，主要负责人出任第一安全责任人，各岗 位安全职责清晰，分工明确。 4.2.1.2建有员工安全培训制度，定期进行全员安全培训，建有完整的人员培训档案。 4.2.2保险 4.2.2.1旅行社应投保旅行社责任险，提示游客购买旅游意外保险，并根据游客需求，协助游客办理 相关手续。旅游意外保险的投保范围、内容、金额等要向游客公布。导游员应熟悉保险索赔业务知识， 能熟练办理相关手续。 4.2.2.2营运车辆应办理旅客运输承运人责任险和道路客运承运人责任险。 4.2.3应急措施 4.2.3.1旅行社应制订有处理突发事件的应急预案和措施。 4.2.3.2一旦发生突发事件，导游员应迅速采取应急措施，并及时将情况报告旅行社和有关部门。旅 行社应立即派人员赶赴现场，配合有关部门做好救援及善后工作。 5信息服务 5.1应设置游客接待、咨询和网络服务平台；宜开设24小时咨询热线电话，提供咨询服务。咨询电话 号码宜在旅游网站、旅游广告、宣传欧亿·体育（中国）有限公司、电话黄页上公布。 5.2应为游客提供一日游线路的游览内容、价格、联系方式等基本信息查询服务。旅行社以互联网形 式经营旅行社业务的，首页应载明旅行社的名称、地址、许可证编号和业务经营范围，以及旅游行政管 理部门的投诉电话。 5.3旅行社服务网点应提供相应的旅游信息服务。向游客提供的一日游宣传册（页）中应有主要线路、 游览景点、游览时间安排、收费中所包含的项目、乘坐车辆等内容的介绍，其宣传介绍内容真实、准确、 完整。 6销售服务 6.1宜在游客较为集中的地方设置专门的销售服务网点。 6.2销售一日游产品应与游客签订旅游合同，合同中约定的服务内容应与行程安排相一致。 6.3销售人员应统一着装，佩戴胸卡，态度热情，文明礼貌。 6.4销售人员应准确、真实地介绍一日游产品内容，耐心解答游客的问题。 6.5销售人员应使用普通话，在接待涉外旅游业务咨询时至少能使用一种外语进欧亿·体育（中国）有限公司务交流。 6.6收费账目清楚，符合相关财务规定，提供销售发票。 2  DB46/T338—2015 7司乘服务 7.1司乘服务应符合LB/T002的要求 7.2驾驶员应具备良好的职业道德和业务素质，营运时应做到证照齐全，并携带相关证件和佩带统一 制作的服务标志，着装整洁，服务文明规范。 7.3驾驶员应在开车前提醒游客系好安全带，并与导游员共同做好安全须知、行李放置、麦克风调试 等相关服务工作。 7.4驾驶员应按约定的线路行驶，不得无故改变旅游线路。 7.5如因不可抗力发生危及游客人身、财产安全，或者非旅行社责任造成的意外情形，旅行社不得不 调整或者变更旅游合同约定的行程安排时，应在事前向游客说明；确因客观情况无法在事前说明的，应 在事后做出解释，并保留相关证据。 8导游服务 8.1文明服务 8.1.1导游员的基本素质及服务应符合GB/T15971的规定，衣着得体，佩戴导游证、执导游旗。 8.1.2导游员应按规定的时间、地点候客，不得擅自拉客，不得擅自要求驾驶员改变既定的旅游线路、 游览景点和活动时间，不得擅自增加或减少旅游景点，应保证景区游览时间符合合同约定。 8.1.3导游员不得擅自提价或者临时向游客加收费用，强行代客购买旅游合同约定的游览景点以外的 景点门票；不得诱导或强迫游客在旅游合同约定的游览景点或购物安排之外参观、购物、就餐或其他消 费项目；不得向游客索取或变相索取小费。 8.1.4团队集合时，导游员应提前10分钟迎候在集合地点，照顾游客上车。赴景点路途中，应主动问 候游客，告知当天行程、天气情况和有关注意事项，介绍参观景点的情况，并根据游客特点、兴趣或要 求，穿插介绍有关历史典故、风土人情等，热情回答游客提问。 8.1.5接待外国游客，应派遣英