沟通的艺术 通过课程的讲解，让学员了解沟通的基本技巧，掌握在工作中与不同类别人员的沟通技巧，从而提高学员的沟通技能。 目录页什么是沟通感受到 的信息接受者发送者编码 过程解码过程媒介与 通道打算发送 的信息编码过程反馈解码 过程= 噪音沟通的漏斗原理人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通 唯有沟通才能减轻磨擦、化解矛盾、消除误解、避免冲突，发挥团队和管理的最佳效能。沟通的重要性目录页沟通的三要素说简洁 流畅 准确 生动 口头沟通四要素除了四要素之外，还要根据当时的气氛，考虑沟通目的、内容，以及用语的长短 口头沟通话题选择对方所在行的 对方有兴趣的、知识性的话题 中性话题 有品位的个人爱好 任何鼓舞人心的、积极的消息 对方的优点少讲讥笑的话，多讲赞美的话 少讲批评的话，多讲鼓励的话 少讲带情绪性的话，多讲就事论事的话 少讲模棱两可的话，多讲语意明确的话 少讲破坏性的话，多讲建议性的话 口头沟通注意事项口头沟通——想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好聽给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见 增进了解倾听别人说话的目的倾听的要领首先忘掉自己立场和见解 让对方把话说完（保持沉默） 允许别人有不同的观点（求同存异） 听的过程：点头、微笑、赞许 不走神 注意对方的非语言因素 收集并记住对方的观点，不要演绎 亲和力比智慧更重要倾听的技巧深呼吸，从一数到二十。 找一个让自己一定要注意听的理由。 在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。 保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。目光接触 言语响应、用声音参与 用肢体语言响应 记录重要内容 用说明的语句重述说话者刚谈过的话 响应对方倾听的训练听的艺术表达意愿时——能听（能回应） 意见不符时——肯听（肯接受） 欲言又止时——会听（会深究） 发泄情绪时——倾听（同理心）塑造你的形象肢体语言高兴悲痛愤怒急躁真诚、坦然无可奈何尴尬、为难、不好意思挑战、示威、自豪身体姿态——手势同意否定骄傲沮丧不服身体姿态——头部动作不感兴趣/漠不关心的 充满敌意/讥讽的 愉快的 愤怒的 不快的/愁眉不展的/负气的 天真/喜悦的，童真可爱的神态——面部表情诚恳坚定看着对方 眼神带着友好的情感 专注、持续看着对方 不要翻白眼 看对方两眼之间或鼻梁骨 有压迫感觉时可以看对方的前额PS：常对着镜中的你说：“我喜欢我自己１眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。 神态——眼神目录页 下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。向上沟通避免拘谨 把握时机与上级沟通的技巧信心十足：对你提出的建议意见有相当把握时 简明扼要：汇报时、提出观点、建议时直奔主题 提供佐证：重大消息有书面材料或支持性的数据和上级沟通时的几个建议（1/2）