近几年，网上银行无论是在用户规模还是在业务量上都取得了迅速的发展。随着广 大用户对网上银行认知度选择度的提高,各商业银行都将网上银行的建设作为着力点， 不管是发展个人理财, 还是整个投资市场，网上银行都迅速发展。 本文以 . 蒙古国 . 个人网上银行服务质量对顾 . 客忠诚的影 . 响为研究对象，首 . 先回 . 顾了 服务质量和网上银行服 . 务质量的相关理论，在此 . 基础上，构建出个人网上银 . 行服务质 量对顾客忠诚 . 的影响模型，提出了研究的相关 . 假设。利用结构方程模型 . 和相关分析法 对本 . 文所提出的模型 . 进行验证，并在此基础之上给出 . 了营销建议。 本文旨在探讨网上银行服务质量及其对电子客户忠诚度的影响。利用改进后的 E- Servperf 工具对蒙古某商业银行的网上银行服务质量进行了评价。 本文研 . 究认为，影响个人网上银 . 行服务质量可 . 以从功能性、可信性、创新性、易 用性、资讯性和响应性六个方面来 . 进行衡量，而顾客满意度作为 . 中间变量。其中， “功能性”对“顾客满意度”、“顾客忠诚度”有着显 . 著的正向影响；“可信性”对 “顾客满意度”、“顾客忠诚度”有着显著 . 的正向影响；“创新性”对“顾客忠诚 度”都存在着显著 . 的正向影响；“响应性”对“顾客满意度”和“顾客忠诚度”均有 显著的正 . 向影响；“顾客满意度”对“顾客忠诚度”有着湿 . 著的正向影响。 银行应 . 立足网上银行的基本功能，増强实 . 用性；切实保 . 证网上银行 . 的安全性，提 . 高可信度；不断改 . 进优化网上银行，増强创新性；实现从可操 . 作性到易操作性的转 . 变，增强易用性；及时提供新鲜实 . 用金融信息，増强资巧性；建立全 . 天候问题交流反 馈 . 机制，提高市场 . 响应度，如此一来，顾客对 . 网上银行的满意 . 度和忠诚度将得 . 到有效 提升。