ICS 03.080 DB46 CCS:Y55 备案号：43906-2014 海 南省地方标准 DB46/T296—2014 大型超市服务规范 Large supermarket service specification 2014-10-28发布 2015-01-01实施 海南省质量技术监督局 发布  DB46/T296—2014 前??言 本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。 本标准由海南大学政治与公共管理学院提出并由海南省商务厅归口。 本标准起草单位：海南大学政治与公共管理学院。 本标准主要起草人：安应民、陈朝阳、霍升平、张君、韩翰。 I  DB46/T296—2014 大型超市服务规范 1 范围 本标准规定了大型超市服务的相关术语和定义、营业环境、卫生服务、安全服务、营销服务以及实 施、监督与评价管理等相关的服务规范与要求，附录了规范性附录《大型超市服务质量评价表》。 本标准适用于海南省辖区内实际营业面积在 6000平米以上的大型超市（含 6000平米）。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T18106-2004 零售业态分类 GB/T16868 GB/T17110 GB/T22502 GB/T23650 GB/T28829 商品经营服务质量管理规范 商店购物环境与营销设施要求 超市销售生鲜农产品基本要求 超市购物环境 超市等级划分要求 GB2894 安全标志及其使用导则 GB7718食品安全国家标准预包装食品标签通则 SB/T10382 SB/T10621 SB/T10812 SB/T10814 服务管理体系规范及实施指南 超市鲜活农产品供应商评价指标体系 超市商品基本分类规范 超市废弃物处理指南 3 术语和定义 GB/T18106界定的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 大型超市 Largesupermarket 实际营业面积6000㎡以上，品种齐全，功能多元，满足顾客一次性购齐的零售业态。 3.2 3.3 服务质量 ServiceQuality 大型超市提供的服务在使用价值方面适合和满足顾客需要的程度。 1  DB46/T296—2014 顾客服务中心 CustomerServiceCenter 大型超市为顾客提供接待、咨询、物品寄存、投诉处理等多种功能的服务场所。 4 营业环境 4.1 营业环境服务总体要求 超市营业环境服务的总体要求为便捷、舒适、美观、卫生和安全。 营业环境服务规范 4.2 4.2.1 4.2.1.1 a) 布局与陈列 商品布局与陈列要求： 商品布局应当突出主题，各类商品之间过度自然。商品陈列应遵循安全、整齐、美观、系列化、 区域化、突出品牌的原则。各品牌专卖区应根据经营商品的特色、风格、档次，综合运用支架、 柜台、模特、橱窗等商品陈列工具，设计具有特色专柜的商品陈列方式。 b) c) 布局应符合GB/T23650《超市购物环境》的要求，按照商品类别区域，进行合理布局，突出商 品类别的关联性，避免类别差异较大的商品相邻摆放。 遵循安全、卫生、新鲜、充足、便捷的原则。根据商品类别的特点，应综合运用温度柜陈列、 柜台陈列、推头陈列、支架式陈列、网篮陈列等多种商品陈列方式。 4.2.1.2 货架密度适中，应方便于两辆以上超市购物车通行，便于顾客选择商品。 4.2.1.3 应在醒目位置配备统一制作、字迹清晰的商品标签，标明商品的品名、产地、材料、价格、质量等 级、生产日期、保质期以及条码等基本信息。 4.2.1.4 发现商品陈列工具损坏或陈旧、不再适用的，应及时更换；发现商品陈列内容不符合规定的应当及 时予以改正。 4.2.2 橱窗展示 4.2.2.1 橱窗展示的设计、陈列应综合运用色彩、灯光、造型等元素，达到主题鲜明、创意新颖、美 观大方、引领时尚的效果。同时，应根据季节和消费趋势的变化及时更新。 4.2.2.2 橱窗应定期清洁、擦拭；发现玻璃破损、陈列品污损、灯具出现故障，应及时予以维护或更 换。 4.2.3 4.2.3 标牌与标志 4.2.3.1 标牌。 应在商品陈列区域、直梯、步行梯、收银台、安全出口、卫生间等位置必须设置醒目的导向 4.2.3.1 4.2.3.2 应在相关位置设置用于提醒顾客注意安全或禁止某种行为的醒目的警示标牌。 应在相关位置设置向顾客进行告知、说明、解释的告知性标牌。 2  DB46/T296—2014 4.2.3.3 4.2.3.4 出入口或总服务台处，应设置营业场所的整体布局图或电子查询触摸屏等。 楼层扶梯、直梯、步行梯出口处，应设置指示该楼层销售商品类别的标志或该楼层主要服务 区域分布图。 4.2.3.5 4.2.3.6 各类商品销售区域连接处，应明显设置指示不同区域销售商品类别的标志。 营业场所内主要通道上方，应设置疏散标志、导向标志、警示标志以及告知性标志；主要通 道地面应标有紧急疏散方向的指示符号；导向标志、指示符号应保持衔接。 4.2.3.7 4.2.3.8 a) 扶梯、步行梯、玻璃门（窗）等易发生危险的位置应设置警示标志。 标志设置要求 定期对各类标志的内容、指示方位等进行检查维护，应做到清晰完整，并根据营业场所布局和 商品结构的调整变化及时进行补充和更新，保证标志的准确性及有效性。 中文文字使用《国家通用语言文字规范手册》中规定的标准用字；设置中外文标志的，应符合 外文规范。 b) c) 设置图形标志的，应采用GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号》中规定的图形符号；鼓励 使用国际通用的图形标志。 d) 4.2.4 营业场所内的顾客流动线路标示，应流畅、明晰、便捷，具有视觉通透性。 无障碍设施 4.2.4.1 营业场所出入口、通道、电梯、卫生间等位置，应设置坡道及无障碍设施，并在服务台、收 银台、公用电话等设施处，设置低位装置，方便特殊消费群体的识别和使用，并保持所有通道畅通。 4.2.5 温湿度 4.2.5.1 应在营业空间内分别设置多个温湿度测量点，对各楼层之间的温湿度进行定时监测，并应根 据测量结果采取开启通风设施、调试空调、散热器等措施，保持各区域、各楼层之间的温湿度基本一致。 4.2.5.2 常运行。 4.2.5.3 应定期对中央空调、散热器等控温设备设施进行清洁、维护保养和检测，确保设备设施的正 应采用先进节能环保技术，改进或增设技术先进的温控、加湿设备设施，提高营业场所内空 气环境的舒适度。 4.2.6 灯光照明 4.2.6.1 4.2.6.2 营业场所内的灯光照明应遵循安全、明亮、舒