我国连锁超市市场竞争环境日趋激烈，在多重因素的冲击下，传统连锁超市的经 营举步维艰。近年来国内许多超市由于产品同质化现象严重，推广方 式缺乏吸引力等， 导致销售额日益下降，顾客流失严重，因此迫切需要企业在复杂且变动的环境下提升 服务质量，改进服务营销策略。实践证明服务营销是超市竞争中实现差异 化和吸引顾 客购买、提升顾客满意度与忠诚度的重要手段，因而受到理论界和企业界的普遍关注。 本文以石家庄永辉超市为研究对象，通过市场调研和对比分析法等，结合7Ps理 论，重点对其服务营销组合策略进行研究。论文通过问卷调研、深度访谈等市场调研 法和与北国、信誉楼等超市服务营销的对比分析，找出其服务营销组合策略存在的问 题，并 依据相关理论和结合企业实际，对其服务营销进行设计与改进。论文第一部分 主要阐述本选题的研究背景、研究意义等；第二部分对相关概念和理论进行阐述并评 价，为论文撰 写提供理论依据；第三部分对永辉超市营销环境进行分析；第四部分对 永辉超市服务营销策略实施现状进行分析并对调研进行汇总；第五部分对其服务策略 存在的问题和成因进 行分析；第六部分对其服务营销组合策略进行设计与改进；第七 部分结论与展望。 论文主要结论：（1）服务营销策略是连锁超市类服务业企业竞争优劣的关键影响 因素之一； （2）连锁超市市场竞争日渐激烈，特别是互联网零售等业务对传统超市业 务冲击扩大化，这些都使得买方市场选择更多、讨价还价能力增强，影响超市服务营 销与竞争；（3） 只有立足市场需求，在需求驱动下对服务营销策略进行改进才能促使 超市在竞争中保持优越性。 论文创新之处： （1）从文章内容上看较为新颖，文中提出借助7Ps营销策略等模 式开展多元化促 销，具有一定的前瞻性。 （2）从研究角度上看较为深刻,主要探讨河北石家庄市永辉超市,从服务7Ps组合 策略角度出发,分析其服务营销策略存在的问题及其根 源,并借鉴当前零售企业服务 营销策略较为成功的经验，对永辉超市连锁超市服务营销策略进行改进，此类研究在 河北尚属空白，对于类似超市服务营销的改进具备一定参考价值 。 关键词：永辉超市；服务营销；7Ps策略 vIII ABSTRACT ThecompetitiveenvironmentofsupermarketchaininChinaisbecomingmoreandmore fierce.Undertheimpactofe- commerceandotherfactors,themanagementoftraditional supermarketchainisdifficult.Inrecentyears,duetotheserioushomogenizationofproductsand thelackofattractionofbusinesspromotion,manysupermarketsinChinahaveledtothedecline ofsalesandtheseriouslossofcustomers.Therefore,itisurgentforenterprisestoimprovethe servicequalityandimprovetheservicemarketingstrategyinacomplexandchanging environment.Practicehasprovedthatservicemarketingisanimportantmeanstorealize differentiationandattractcustomerstobuyandimprovecustomersatisfactionandloyaltyin supermarketcompetition,soithasbeenpaidmoreandmoreattentionbythetheoreticaland businesscircles. Inviewofthis,thispapertakesShijiazhuangYongHuisupermarketastheresearchobject, throughmarketresearchandcomparativeanalysis,andfocusesonitsservicemarketingmix strategy.Throughquestionnaireresearch,in-depthinterviewandothermarketresearchmethods andcomparativeanalysiswithNorthChina,Walmartandothersupermarketservicemarketing customersatisfactionevaluation,thispaperfindsouttheexistingproblemsofitsservice marketingmixstrategy,andaccordingtotherelevanttheoryandcombinedwiththeactual enterprise,Designandimproveitsservicemarketing.Thefirstpartofthepapermainlyexpounds theresearchbackgroundandsignificanceofthistopic;thesecondpartexpoundsandevaluates therelatedconceptsandtheories,whichprovidesthereasonforthewritingofthepaper.Onthe basis;thethirdpartanalyzesthemarketingenvironmentofYongHuisupermarket;thefourth partanalyzesthecurrentsituationoftheimplementationofYongHuisupermarketservice marketingstrategyandsummarizestheinvestigation;thefifthpartanalyzestheexisting problemsandcausesofitsservicestrategy;thesixthpartdesignsandimprovesitsservice marketingmixstrategy;theseventhpartconcludesandlooksforward. Keywords:YongHuisupermarket;servicemarketing;7Psstrategy V 目录 摘要.....................I ABSTRACT...........III 第一章绪论........1 1.1研究背景与意义..........................1 1.1.1研究背景..........................1 1.1.2研究意 义..........................2 1.2国内外研究现状..........................2 1.2.1国外研究现状..................2 1.2.2国内研究现状..................4 1.3研究 内容及研究方法..................6 1.3.1研究内容..........................6 1.3.2研究方法..........................6 1.4研究技术路 线..............................7 1.5创新点...........8 第二章相关概念和基础理论.........9 2.1大型超市的特点..........................9 2.2服务营销策略7PS组 合理论.....10 2.2.1产品策略........................10 2.2.2价格策略........................10 2.2.3渠道策略........................11 2.2.4促销策 略........................11 2.2.5服务人员........................11 2.2.6服务环境........................11 2.2.7服务过程........................11 2.3顾客 满意理论...........................12 2.4服务利润链理论.......................13 第三章石家庄永辉超市营销环境分析......................15 3.1宏观环境分 析...........................15 3.1.1政策环境........................15 3.1.2技术环境........................16 VI 3.1.3社会文化........................16 3.1.4经济环境........................17 3.2微观环境分析............................17 3.2.1竞争者............................17 3.2.2消费 者............................18 第四章石家庄永辉超市服务营销策略实施现状......19 4.1石家庄永辉超市情况简介........19 4.2石家庄永辉超市服务营销策略实施现 状...............20 4.2.1产品策略........................20 4.2.2价格策略.......................21 4.2.3渠道策略........................21 4.2.4促销策 略........................22 4.2.5服务人员........................22 4.2.6服务环境.......................22 4.2.7服务过程.......................23 4.3石家庄 永辉超市服务营销策略效果调研分析.......23 第五章石家庄永辉超市服务营销策略的问题及原因分析.......................27 5.1产品同质化且部分产品供应不充 分.......................27 5.1.1产品缺乏种类创新........27 5.1.2产品供应量不足............28 5.2价格优势不显著........................28 5.3渠道管理不完 善........................29 5.4促销策略缺乏吸引力................30 5.5服务人员素质有待于提高........31 5.6服务环境有待于改善................32 5.6.1超市内 部环境卫生问题32 5.6.2超市布局设计与内部装修问题...................33 5.7收银排队时间长，服务过程缺乏保障...................33 第六章业内标杆企业服务营销策略 经验借鉴..........35 6.1大型实体连锁超市服务营销策略借鉴..................35 6.1.1高效率的供应链管理保障服务营销...........35 6.1.2个性化产品与服务供应36 6.2 大型网络零售企业服务营销策略借鉴..................37 6.2.1丰富的产品供应和低廉的价格...................37 6.2.2健全的渠道管理和物流配送服务...............38 VII 6.2.3多元化促销和粉丝营销的有机结合...........38 417.1优化产品供给........................41 7.1.1增加产品品种................41 7.1.2自主品牌化策 略............41 7.2分区域定价并保障品质............42 7.3改善渠道服务品质....................43 7.3.1农超对接保障进货渠道优势.......................43 7.3.2 借助网络和联合代理提升渠道销售能力...43 7.4借助新零售模式开展多元化促销...........................44 7.4.1互联网传播与网上营 销..............................42 7.4.2广告促销.......................42 7.4.3公共关系促销策略.......42 7.4.4不同商品折扣促销策略45 7.5创造良好的购物环 境...............45 7.5.1超市内部环境卫生问题45 7.5.2超市设计与内部装修问题...........................46 7.6通过培训提升服务人员素养....46 7.7规范并优化服务 过程................47 第八章结论与展望.......................49 8.1结论..............49 8.2不足..............50 8.3展望..............50。。。。。。以下内容 略