ICS03.100.99 A03 DB13 河北省地方标准 DB13/T 1363—2011 避暑山庄景区旅游服务质量规范 Quality specification of tourist service of the mountain resort 2011 — 01 — 28发布 2011 — 02 —28实施 河北省质量技术监督局发 布  DB13/T 1363—2011 前言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准由承德市质量技术监督局提出。 本标准起草单位：承德市避暑山庄管理处、承德市避暑山庄及周围寺庙景区管理委员会。 本标准主要起草人：吕秀军、王丽静、白云天、赵长明、郎俊山、王 徽、黄凤祥、胡海鹰。 I  DB13/T 1363—2011 引言 享誉中外的避暑山庄始建于公元1703年，是我国现存最大的古典皇家园林，占地564万平方米， 是清代康乾盛世的象征，同时也是我国多民族统一国家的象征。避暑山庄以其独特的建筑风格，精湛的 造园艺术，深厚的文化内涵和极高的历史价值、文化价值、科学价值，倍受国内外广大游客的青睐。特 色鲜明的珍贵旅游资源已成为承德旅游的主体吸引物。承德因而成为国务院公布的首批历史文化名城、 中国十大风景名胜区、中国旅游胜地四十佳、中国优秀旅游城市、全国首批文明风景旅游区示范点，1961 年被国务院列为第一批全国重点文物保护单位；1994年被联合国教科文组织列入《世界文化遗产名录》； 2004年在全省旅游欧亿·体育（中国）有限公司中首家通过了质量和环境双体系认证；2007年被评为全国首批国家AAAAA级 旅游景区；2002 年-2008 年连续 3 次获得河北省服务质量奖；2009 年被确定为国家标准化试点；2010 年河北省品牌建设示范工程，同年申报河北省服务名牌。门票收入居全省同欧亿·体育（中国）有限公司第一，对承德市的经济 和社会发展起到了相当大的促进作用。 避暑山庄景区以独特的建筑风格、精湛的造园艺术、深厚的文化内涵和其极高的历史价值、文化价 值、科学价值著称于世。为加强对避暑山庄景区的管理，促进旅游资源的保护、开发和利用，规范旅游 景区的服务行为，提高旅游景区的市场竞争力；促进和维护旅游经营者、旅游消费者的合法权益，特制 定本标准。 II  DB13/T 1363—2011 避暑山庄景区旅游服务质量规范 1范围 本标准规定了避暑山庄景区旅游服务质量规范的旅游交通服务、票务服务、引导标识服务、信息服 务、电子导览与解说服务、文化娱乐服务、广播服务、邮电通讯服务、游客中心服务、餐饮服务、住宿 服务、购物服务、环境卫生服务、医疗服务、旅游安全服务以及服务质量监督和保证。 本标准适用于避暑山庄景区的旅游服务质量管理，其他景区可参照执行。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894—2008安全标志及其使用导则 GB 3095—1996环境空气质量标准 GB 5749—2006生活饮用水卫生标准 GB 8978—1996污水综合排放标准 GB 9664—1996文化娱乐场所卫生标准 GB/T 10001.1—2006标志用公共信息图形符号 第1 部分：通用符号 GB/T 10001.2—2006标志用公共信息图形符号 第2 部分：旅游休闲符号 GB/T 15971—1995导游服务质量 GB 16153—1996饭馆(餐厅)卫生标准 GB/T 17775—2003旅游景区（点）质量等级的划分与评定 GB/T 18973—2003旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 19001—2008质量管理体系 要求 GB/T 24001—2004环境管理体系 要求及使用指南 LB/T 002—1995旅游汽车服务质量 3旅游交通服务 3.1交通设施完善，进出安全便捷，符合 GB/T 17775的规定。 3.2在景区出、入口附近应设置与景观协调、与接待规模相适应，生态、环保型的自备专用停车场。 3.3停车场、码头管理规范，明码标价，合理收费。 3.4停车场、码头布局合理，车位或泊位满足景区容量要求，标识、标线醒目，设计美观，标识牌的 制作符合 GB/T 10001.1的规定。 3.5停车场设专人管理、疏导，车辆停放整齐。 3.6景区内游览路线布局合理、体现特色，观赏面大，游步道设计与景观相协调、便于疏散，有利于 游客游览。 1  DB13/T 1363—2011 3.7景区内备有环保型环山车、环湖电瓶车、仿古摆渡船等特色交通工具，使用清洁能源并保证整洁、 卫生，符合 GB 3095的规定。 3.8景区内交通工具的运行线路设计合理，外观与环境协调，安全可靠，服务质量符合 LB/T 002的 规定。 4票务服务 4.1售票服务 4.1.1售票处应设在进入景区的显著位置、周围环境良好，有遮阳避雨设施及排队栅栏。 4.1.2售票处应在显要位置以中外文两种以上文字明示景区的开放时间、淡旺季门票价格、享受优惠 票价的特殊群体、享受免票的特殊群体及游客须知、购票须知，公布旅游咨询和投诉电话。 4.1.3景区设团体购票窗口、散客购票窗口，方便游客购票。 4.1.4在购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。 4.1.5售票员售票时做到细心、准确、快捷、唱收唱付，并耐心、热情地解答游客的问询。 4.2验票服务 4.2.1设立安全通道，无障碍通道；确保入口、出口畅通，验票准确、快捷。 4.2.2验票人员上岗时应佩戴胸卡、文明服务、礼貌待客、仪表端庄、服装整洁，耐心为游客排忧解 难。 4.2.3出、入口应设置中外文醒目的两种以上文字的标识，符合 GB/T 10001.1 的规定。 5引导标识服务 5.1景区内设置的游客须知、导游全景图、游览线路图、导览图、说明牌、指示牌、警示牌、提示牌 等标识牌。设计精美，内容准确、标志醒目、指向准确且数量足够，位置合理，与景区环境协调。 5.2引导标识中使用的中、外文两种以上文字，用语规范，美观醒目。 5.3景区内公共信息图形符号符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2和GB 2894的规定。 6信息服务 6.1电子商务 6.1.1景区应建立面向公众的中、英文网站/网页，提供公共信息服务，并保证信息的准确