第1章绪论................................................................................................................1 1.1研究背景.................................................................................................................1 1.2研究目的及意义.....................................................................................................1 1.3主要研究内容.........................................................................................................3 1.4研究方法与思路.....................................................................................................4 1.5预期目标.................................................................................................................7 1.6难点和拟解决的问题.............................................................................................7 第2章客户服务相关理论基础及文献综述............................................................9 2.1客户服务相关理论研究.........................................................................................9 2.2国内外客户服务优化研究现状...........................................................................13 第3章S物业公司概况及客户服务现状分析.......................................................16 3.1S物业公司概况.....................................................................................................16 3.2客户服务现状.......................................................................................................19 3.3客户服务存在问题和原因分析...........................................................................21 第4章S物业公司客户服务满意度测评与服务优化目标...................................25 4.1客户满意度测评...................................................................................................25 4.2满意度测评结果...................................................................................................29 4.3服务优化目标.......................................................................................................38 第5章S物业公司客户服务优化策略的制定与实施...........................................39 5.1组织架构与服务团队优化...................................................................................39 5.2服务内容优化.......................................................................................................46 5.3服务投入优化.......................................................................................................58 5.4服务标准优化.......................................................................................................64 5.5服务投诉与质量保障优化...................................................................................69 结论与展望..................................................................................................................76。。。。。。以下内容略