第1章 绪论 ................................................................................................................. 1 1.1 研究背景及意义 ................................................................................................. 1 1.2 文献综述 ............................................................................................................. 1 1.2.1 关于服务营销理论的研 究........................................................................... 1 1.2.2 关于通信公司服务营销问题的研 究........................................................... 2 1.2.3 关于联通服务营销策略的研 究................................................................... 2 1.2.4 文献评 述....................................................................................................... 3 1.3 研究内容与研究方法 ......................................................................................... 4 1.3.1 研究内 容....................................................................................................... 4 1.3.2 研究方 法....................................................................................................... 5 1.4创新点 .................................................................................................................. 5 第2章 相关概念及理论基础 ..................................................................................... 6 2.1 相关概念 ............................................................................................................. 6 2.1.1 服 务............................................................................................................... 6 2.1.2 市场营 销....................................................................................................... 6 2.1.3 服务营 销....................................................................................................... 6 2.2 服务营销策略的理论基础 ................................................................................. 7 2.2.1 STP理论 ........................................................................................................ 7 2.2.2 7Ps营销组合理论 ......................................................................................... 8 2.2.3 SWOT理论 ................................................................................................. 10 第3章 中国联通SD分公司服务营销环境分析 .................................................... 11 3.1 宏观环境分析 ................................................................................................... 11 3.1.1 政治环 境..................................................................................................... 11 3.1.2 经济环 境..................................................................................................... 11 3.1.3 社会环 境..................................................................................................... 11 3.1.4 技术环 境..................................................................................................... 11 3.2 欧亿·体育（中国）有限公司环境分析 ................................................................................................... 12 3.2.1 同欧亿·体育（中国）有限公司内的竞 争......................................................................................... 12 3.2.2 潜在的竞争 者............................................................................................. 12 3.2.3 替代产 品..................................................................................................... 12 3.2.4 购买者的议价能 力..................................................................................... 12 3.2.5 供应商的议价能 力..................................................................................... 13 3.3 服务营销SWOT分析 ...................................................................................... 13 IV 3.3.1 内部优 势..................................................................................................... 13 3.3.2 内部劣 势..................................................................................................... 13 3.3.3 外部机 遇..................................................................................................... 14 3.3.4 外部威 胁..................................................................................................... 14 3.3.5 SWOT矩阵 ................................................................................................. 14 第4章 中国联通SD分公司营销策略现状与问题分析 ........................................ 16 4.1 中国联通SD分公司简介 ................................................................................ 16 4.2 SD联通公司营销策略现状 .............................................................................. 16 4.2.1服务产品策略现 状...................................................................................... 16 4.2.2服务产品定价现 状...................................................................................... 16 4.2.3服务营销渠道现 状...................................................................................... 17 4.2.4服务促销策略现 状...................................................................................... 17 4.2.5服务人员沟通策略现 状.............................................................................. 18 4.2.6服务有形展示策略现 状.............................................................................. 18 4.2.7服务过程策略现 状...................................................................................... 19 4.3 SD联通公司当前营销策略的问题 .................................................................. 19 4.3.1 产品组合不灵 活......................................................................................... 20 4.3.2 定价策略单 一............................................................................................. 20 4.3.3 营销新兴渠道乏 力..................................................................................... 21 4.3.4 促销手段单 一............................................................................................. 21 4.3.5 人员沟通能力有待提 升............................................................................. 22 4.3.6 缺乏对环境和人员的有形展 示................................................................. 23 4.3.7对签约后的客户欠缺反馈和长期的跟踪服务.......................................... 23 第5章 中国联通SD分公司服务营销策略的制定 ................................................ 25 5.1 基于环境分析的服务营销策略支撑与原则 ................................................... 25 5.1.1 服务营销策略支 撑..................................................................................... 25 5.1.2 服务营销总体原 则..................................................................................... 25 5.2 基于STP理论的市场定 位............................................................................... 25 5.2.1 市场细 分..................................................................................................... 25 5.2.2 目标市场选 择............................................................................................. 27 5.2.3 市场定 位..................................................................................................... 27 5.3 基于7P理论的服务营销组合策略 ................................................................. 28 5.3.1 产品策 略..................................................................................................... 28 5.3.2 价格策 略..................................................................................................... 29 5.3.3 渠道策 略..................................................................................................... 32 V 5.3.4 促销策 略...............................................................................................