E公司自助服务策略研究—以理财终端app为例 摘要 习主席说——“当前世界正处于百年未有之大变局中”。而中国作为一个新兴大国， 想要在这场 变局中立于不败之地，那么无论是从科技还是金融领域都要能自主创新、 自主发展，不受制于人。而互联网金融正是集合最新的科技、金融与一体的新兴产业， 为国家、欧亿·体育（中国）有限公司的 发展带来了无限的可能。因此，E公司近几年着力于打造领先的互联 网金融科技公司——即，公司基于互联网，既不是在传统金融业务方面领先，也不是 单纯的科技领先，而是将 这两者集合起来成为领先。因此，从某种意义上来说，E公 司是一家互联网科技公司，只不过拥有了金融牌照。E公司的APP产品作为移动互 联网的一个重要入口，更是需要竭尽全 力打造的核心产品。 伴随着5G以及人工智能的快速发展，E公司APP产品需要在技术上持续沉淀和 创新，而技术的变革始终是为人类服务的，公司研发了好的产品需要让更多的用 户去 使用并且希望能够给用户带来实实在在的价值，如此循环下去才能形成一个优质的生 态环境和闭环。而这个过程中，服务营销将是重中之重，它不仅避免了公司闭门造车， 而且也为公司和用户之间构建起一个桥梁，让用户知道公司的金融产品集合了最新的 科技，而公司的技术又能及时响应每个客户不同的需求。特别是近年来新业务层出不 穷，沪 伦通、科创板等等，如何在这场变革中未雨绸缪，更好的为客户提供自助服务？ 如何更精准的为不同的客户提供有特色的、个性化的自助服务？从而缩小顾客差距最 终使顾客感 到满意，将是本文要深入分析和研究的。 本文首先介绍了一些服务营销理论和自助服务技术的框架，以此为依据来挖掘E 公司目前在服务营销领域面临的一些问题。之后又从欧亿·体育（中国）有限公司 、公司、APP产品多个维度 分析了E公司自助服务的现状，用SERVQUAL和E- SERVQUAL模型以问卷和访谈 的形式整理出具体问题，根据调研结果发现E公司在APP产品质量、版本迭代 方面、 和传统金融公司竞争、内容质量方面以及技术和创新方面都有一定的不足和差距，从 而影响了客户满意度。最后，围绕这些问题，提出了一些解决方案，比如通过举办投 资沙龙拉近和客户的距离，从而更加深入的了解客户的需求，也让客户更好的了解我 们的产品。加强创新以及把用户体验做到极致。完善用户画像，通过大数据及人工智 能实现 精准服务，个性化服务来提高满意度。通过发展轻量级营业部为客户提供线下 服务等等。希望能通过这些改进最终帮助E公司APP产品在自助服务方面决策的科 学性和管理水平， 加强在金融科技领域的核心竞争力，实现持续健康稳定增长和长期 经营绩效的提升。最终为公司在金融科技领域成为中国乃至世界的领头羊添砖加瓦。 关键字：互联网金融， 自 助服务技术， 服务营销 Abstract E-company self-service strategy research Abstract President Xi said - "The present world has never been changing than ever over the centuries." China, as an emerging power, only when we own independent innovation and development in both science & technology and financial fields can we remain invincible. Internet of Finance (Fin-Tech) is an emerging industry that integrates the latest science & technology and finance, creating unlimited possibilities for the development of the country and industry.Hence, in recent years, Company E strives to be a leading Internet of Finance and Technology company—that is a leading internet-based company, by virtue of its best integration of traditional financial business and technology. In some sense, Company E is an Internet of Technology company, that just owns a financial license. As an important entry point to mobile internet, Company E regards APP products as their core product and does what they can to develop its APP products. With the rapid development of 5G and artificial intelligence, Company E has to keep continuously technological innovation for APP products, which benefits the users eventually. That the company contributes to develop good products to attract more users to enjoy its real value can create a sustainable eco-environment and closed loop. In this process, services marketing should be the top priority. It not only avoids the company being behind closed doors, but also bridges the gap between the company and its users, presenting its financial products merged latest technology, and its technology is excellent enough to make the company quickly respond to different customers needs. Especially for the past few years, new businesses emerge one after another incessantly, such as China-UK Stock Connect, Science and Sci-Tech innovation board (STAR Market), etc. In this transformation, how to get well prepared and provide better self-service for customers? How to provide differentiated and personalized self-service for various customers? Therefore, closing the gap and eventually satisfying the customers are the main focuses of this paper. This paper firstly briefs the theory of services marketing and framework of self-service technology, on the base of which, to explore the current services’ issues of Company E. Then it analyses the company’s present status of self-service from multiple dimensions, including industry, company and APP products, and specifies the issues by virtue of questionnaire survey and interview under SERVQUAL and E-SERVQUAL Abstract model. According to the survey results, Company E identifies the gaps in APP products’ quality, versions’ iteration, competition against traditional financial companies, content quality, technology and innovation, which influences customers’ satisfaction.In the end, this paper is just direct against these issues, and proposes solutions accordingly, i.e. to pulls closer with the customer distance via hosting salons to better understand the customer needs and present our products to the customer; to make the best of user experience via innovation; to improve customer satisfaction via dedicated service with the support of big data and artificial intelligence; to provide off-line service via lightweight sales team. The paper is trying to improve Company E’s APP products management in its self-service, strengthen the core competitiveness in the financial technology field, and achieve sustainable growth and long-term business performance improvement. Eventually, Company E is going to be the world-leading company in financial technology field. Keywords: Fin-Tech Self-service Technology Services Marketing 目录 目录 第一章 绪论 ............................ 1 第一节 研究的背景、目的和意义 .................... 1 一、研究的背景 .............. 1 二、研究的目的 .............. 1 三、研究的意义 .............. 2 第二节 研究的思路和方法 . 2 一、研究的思路 .............. 2 二、研究的主要方法 ...... 2 第三 节 研究的内容及创新点 ............................ 3 一、研究的内容及整体架构 ......................... 3 二、研究拟取得的创新成果 ......................... 4 第二章 理论基础及文献综述 5 第一节 服务营销理论 ......... 5 一、服务质量差距模型 .. 5 二、SERVQUAL模型 .... 6 三、E-SERVQUAL模型 7 四、客户对APP产品自助服 务的期望 ........ 7 五、客户对APP产品自助服务的感知 ........ 9 第二节 技术与产品及服务之间的关系 ............ 9 一、服务与技术的关系 .. 9 二、技术所能发挥的 作用 ........................... 10 三、技术、产品、服务融合 ....................... 12 第三节 分析工具介绍 ....... 13 一、服务营销三角形理论介绍 ................... 13 二、PEST分析 .............. 14 第三章 E公司自助服务发展概况 ...................... 16 第一节 互联网金融欧亿·体育（中国）有限公司分析 ....................... 16 一、欧亿·体育（中国）有限公司发展概况 ........ 16 二、同业竞争对手分析 16 三、传统欧亿·体育（中国）有限公司的发展 .... 18 第二节 E公司简介 ........... 18 一、E公司现状分析 ..... 18 二、E公司的战略布局 . 19 目录 第三节 E公司自助服务发展现状 .................. 20 一、E公司APP产品分类及介绍 .............. 20 二、E公司其他平台使用 情况 .................... 23 三、E公司APP产品用户使用情况 .......... 23 四、E公司自助服务现状 ............................ 24 第四节 E公司环境分析 . 25 一、 当前政治环境分析 25 二、国内外经济环境分析 ........................... 26 三、国内社会环境分析 27 四、全球技术发展概况 28 第四章 E公司自助服务（APP）主要问题 分析 ............................. 29 第一节 自助服务平台服务质量访谈 .............. 29 一、初步设计访谈方向 29 二、访谈结果整理 ........ 31 第二节 自助服务 平台服务质量调查研究设计 ............................. 32 一、确认调研问卷设计的维度 ................... 32 二、研究模型确认 ........ 32 三、设计调