摘要
提高饭店服务质量评价的操作性是最新版《旅游饭店星级的划分与评定》
中最重要的方面之一。服务质量,是饭店管理理论与实践中的永恒话题,而在
如今,其质量规范及评价标准愈加受到重视。同时,由于人们生活水平的曰益
提升,饭店顾客对早餐的要求也越加关注。但是,从现有研究来看,对饭店自
助早餐服务质量的研究还处于基础阶段,深入研究比较匮乏。而从实践角度来
说,了解客人对自助早餐所重视的关键因素,从而提高投入成本的产出效率,
对于饭店经营来说意义重大。在此背景下,本文通过理论借鉴和实证研究相结
合的方法,选择高星级饭店(四、五星级饭店)为研究对象,对自助早餐服务
质量进行研究与探讨。
首先,通过对现有服务质量、饭店服务质量、餐饮服务质量、顾客满意及
顾客忠诚等的文献综述,探索本文的理论基础和依据;其次,构建研究模型,
并通过顾客访谈、饭店管理者访谈和专家访谈,以及网络评价文本分析,初步
修正DINESERV量表、并建立高星级饭店自助早餐服务质量评价指标体系及设
计调研问卷;再次,通过问卷调查和探索性因子分析提取自助早餐服务质量评
价因子,进而确立自助早餐服务质量评价指标体系,在此基础上对研究模型进
行修正,并验证自助早餐服务质量因子结构,及对服务质量、顾客满意及顾客
忠诚的关系进行实证研究,得到最终修正后的研究模型,并对研究假设进行检
验;最后,运用IPA方法对顾客所感知的服务质量评价指标的重要性程度及饭
店实际绩效表现之间的差异进行实证分析,并结合全文研究结论对高星级饭店
自助早餐服务质量管理实践提出提升对策。
通过研究,本文共得出以下主要结论:(1)高星级饭店自助早餐服务质量
可以由菜品质量、用餐环境和服务水平这3个因子、21个具体指标来解释,由
此建立了自助早餐服务质量评价指标体系;(2)高星级饭店管理者对于顾客需
求存在一定的认知误区,顾客认为重要的自助早餐服务质量因素与饭店实际绩
效表现差异较大;(3)自助早餐服务质量基本与顾客满意呈正向关系,而顾客
满意与顾客忠诚呈显著的正向关系;(4)不同顾客属性的顾客会对自助早餐服
务质量、顾客满意及顾客忠诚的认知上存在比较明显的差异,说明顾客认知存
在一定的个性化和差异化。基于本文的研究结论,对国内高星级饭店自助早餐
服务质量提升提出以下策略:(1)注重与时倶进,确保菜品质量;(2)改善用
餐环境,打造美好体验;(3)提升服务水平,打造友好形象。
本研究创新性地基于DINESERV模型构建了自助早餐服务质量评价指标体
系,分析了顾客感知的自助早餐服务质量重要性程度与饭店实际绩效表现间存
在的现实差异,验证了自助早餐服务质量与顾客满意及顾客忠诚之间的关系,
并针对性地提出了高星级饭店应对策略及建议,丰富了自助早餐服务质量的实
证研究。本研究尽管存在一定的缺陷与不足,得出的结论和提出的应对策略仍
为高星级饭店管理实践工作提供了有价值的参考意见。
关键词:高星级饭店;自助早餐;服务质量;顾客满意;顾客忠诚