业务培训 第十六章 快递业务操作与管理 ——客户服务管理 本 节 主 要 内 容 第一节 快递企业客户服务管理概述 第二节 快递企业客户服务管理 咨询及接单服务管理 咨询 咨询服务管理标准操作流程 咨询服务管理要点 接单 接单服务标准操作流程 接单服务管理要点 查询服务及快件跟踪管理 查询服务 查询服务标准操作流程 查询服务管理要点 快件跟踪管理 快件跟踪标准操作流程 快件跟踪管理要点 异常反馈 向客户反馈 向企业内部的相关部门反馈 异常（问题）件处理管理：异常件是指在各操作环节中出现的异常情况以及在希望到达时间内未送达、未签收的快件，包括退回件、错发件、转寄件、损坏件等。异常件是潜在的可能导致服务事故的快件，需要客户服务人员及时、主动地将异常情况反馈给客户及相关部门，尽量避免因异常情况而导致的客户投诉，并尽快、妥善、有效地处理异常情况，将异常件给客户带来的影响及对快递企业造成的损失降低到最小。 客户投诉处理管理 处理得当，则会加深客户对快递企业诚信度等方面的认识，增进客户与快递企业的感情 处理不当，则会对客户形成负面的影响，损坏快递企业的形象 客户服务部门工作管理 客户服务部门工作制度 客户服务部门工作计划 客户服务部门培训：客户服务部门需经常组织业务培训，其培训需求、培训计划及内容应由客服部门提出，人力资源部门则应将客服部门的培训纳入整体培训计划。部门培训的组织形式很多，除了上面提到的每周例会外，还包括如下内容 快递客户服务质量的形成来源于三个方面： ①设计来源，即快递客户服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范； ②供给来源，即快递客户服务供给客户的方式； ③关系来源，即快递客户服务人员与客户之间的关系。 客户服务质量的内容 客户服务质量管理指标及评估 1．客户服务质量评价指标 2．控制流程 3．资源要素 客户服务质量体系 1．管理者的意识和职责 2．质量管理体系结构 思考题 28 THANK YOU !