摘 要
随着中国经济的发展,中国与国际市场交往日益频繁,物流业特别是物流快递业获
得了大发展,一些国际上著名的快递公司先后进入中国市场,美国联邦快递就是比较早
地进入中国市场的美国公司。由于联邦快递公司采取中心辐射型的投递方式,飞机在中
国的二类城市例如大连市没有直接起降的权限,这导致了联邦快递(中国)公司大连分
公司在客户服务质量上与竞争对手相比处于不利的地位,但是美国联邦快递这种中心辐
射格局难以改变,在这种情况下如何提高大连市上客户的满意度呢
本论文就是在这种背景下,通过案例研究方法,主要采用的是决策型案例,对联邦
快递(中国)公司大连分公司目前客户关系管理上存在的问题提出来,并通过对一些背
景材料的介绍,最后提出了解决问题的思路。

论文共分成三部分,在绪论中提出了联邦快递(中国)公司大连分公司目前遇到的
问题,接着在案例正文中交待了公司、市场以及竞争的背景信息,最后在案例分析中在
理论阐述的基础上提出了解决的方案。通过本论文的研究可以为联邦快递(中国)公司
大连分公司站稳大连市场,并打败竞争对手指明了方向。

关键词:联邦快递(中国)公司大连分公司;国际业务;客户关系管理