摘要
中文摘要
呼叫中心始于上世纪30年代,国内呼叫中心成长只有30多年的历程,但在近几年,随着互联网
科技的发展,越来越多的实体企业开始网上运营,促使呼叫中心产业迅猛发展。然而呼叫中心产业的发
展也面临请多亟待解决的问题,比如如何设定合理的绩效指标,如何测置和持续改善,如何在保证顾客
体验的同时进行成本管理。越来越多的企业都期待用科学的方法进行呼叫中心的管理,以达到提升服务、
质量的同时可以降低成本

目前我国关于呼叫中心的服务质量提升研究有一些案例。然而如何有效地将服务质量的提升与公
司愿景相结合,达到战略层面的一致性。行动方案能够切实有效地和公司长远目标去匹配,进而更好地
实现公司的战略目标,使企业得以在竞争中立于不败之地。这样的案例相对较少。通过对国内外大量的
案例研究,得出对呼叫中心通用指标进行分类,分为服务、质量和效率三大板块,针对这三个维度进行
绩效目标的设定、测量、分析和改进,考虑公司战略和成本,进行逐项提升,最终给出适合公司悪景的
服务质量目标

在服务质量和效率指标确认之后,需要采用量化的分析方法,找到影响该指标不达标的原因。使
用六西格玛结构化的问题解决方式对相关KPI作改进,进而有针对地提升呼叫中心服务质量。如此循
环,以实现呼叫中心对于企业发展的重要作用

关键词:呼叫中心,服务,质量,成本
I Abstract
Abstract
Call center began in the 1930 s, the domestic call center grow only more than 30 years of history. But in
recent years, with the development of Internet technology, more and more entity enterprises began to online
operations, prompted the call center industry rapid development.However, the call center industry also faces
many problems to be solved, such as how to set a reasonable performance indicators, how to measure and
continuously improve, how to guarantee the customer experience at the same time for cost management. More
and more companies are looking forward to using a scientific approach to call center management, in order to
improve service, quality and can reduce costs.
At present, there are some cases about the service quality of call center in China. However, how to
effectively combine the promotion of service quality with the company&39;s vision to achieve a strategic
consistency. The action plan can effectively and effectively match the long-term goal of the company,so as to
better realize the strategic goal of the company, so that the enterprise can stay invincible in the competition.
Such cases are relatively rare. By a large number of case studies both at home and abroad, it is concluded that
the call center general indicators to classify, into three major parts of service, quality and efficiency for the
three dimensions of performance target setting, measurement, analysis and improvement, consider the
company&39;s strategy and cost, terms to ascend, ultimately meet the goals of the service quality of company
vision is given.
After confirming the quality of service and efficiency indicators, a quantitative analysis method is needed
to find the cause that does not meet the criteria. Using the Six Sigma structured solution to the relevant KPI to
improve, and then to improve the call center service quality. So the cycle, in order to achieve the call center for
the important role of enterprise development.
Key words: Call center,Service,Quality,Cost
II 15
目录
第1章绪论 1
1.1选题的研究意义1.2研究的现状分析1-2.1国外研究现状1.2.2国内研究现状1.3研究内容、方法1.3. 1研究内容 4
1.3. 2研究方法 5
第2章理论基础 6
2.1服务质量管理的基本原理2. 1. 1服务质量管理的相关概念2. 1. 2服务质量管理的基本理论2_ 2服务质量管理的研究综述
1〇
2. 2.1服务质量管理的方法
1〇
2. 2. 2服务质量管理的常用工具第3章 L公司呼叫中心服务质量现状分析3.1 L公司呼叫中心概况3. 1.1 L公司呼叫中心简介3.1.2 L呼叫中心组织架构3.2 L呼叫中心服务质量现状分析3.2.1 L呼叫中心服务质量现状3.2.2 L呼叫中心服务质量存在问题和原因分析第4章 L呼叫中心服务质量提升方案设计
25
4. 1服务质量改善方案设计的目标与原则
25
4.1.1服务质量改善方案设计的目标
25
4. 1. 2服务质量改善方案设计的原则
25
4. 2服务质量改善方案的设计内容
26
ill
4. 2. 1 L公司呼叫中心针对首次来电解决率的改善
26
4.2.2 L公司呼叫中心针对质检结果的改善
30
4. 2. 3 L公司呼叫中心针对IVR电话回访满意度结果的分析和改善
40
第5章方案实施保证措施及预期效果
45
5. 1方案实施保证措施
45
5. 1.1培训体系建设
45
5. 1.2员工绩效管理
48
5_ 1. 3员工满意度提升
49
5. 1.4员工流失控制
49
5. 2方案实施预期效果
54
第6章结论和展望 57
6. 1结论 57
6. 2不足与展望 57
参考文献 59
麵 61
IV
第1章绪论
第1章 绪论
1.1选题的研究意义
随着互联网科技的发展,呼叫中心已经由原来较为单一的渠道服务向多渠道甚
至全渠道服务转型。这和十年前的呼叫中心相比已经有很大的不同。十年前没有网
络聊天、智能手机应用软件、社交媒体,只有少量的电子邮件。今天数字化交互的
占比达到了 35%,以当前的增长率数字化交互的比例将在两年后超过语音渠道。呼
叫中心也由原来主要承接电话、IVR语音、电子邮件的单一渠道向可提供网络聊天、
社交媒体、网站等多渠道服务中心转型

在电话、电邮、社交媒体、在线服务这些新的渠道类型出现之后,我们如何定
义新渠道下的服务、质量、效率等指标,哪些指标在新渠道下是通用的,哪些需要
采用新的测量方法去界定,这些是需要解决的问题。目前大部分的企业都有以下三
点困惑:第一,不知道测量哪些指标;第二,不了解顾客对于fP有渠道的期望;第
三,由于缺乏数据的支持,管理层所做出的决策更多是基于观点,而不是数据

呼叫中心作为客户服务的重要载体,最关键的一个问题就是如何保障服务指标
达到设定的要求,让顾客感到满意,这就要求有一整套的指标对呼叫中心的服务品
质进行监控和检查,如何更快更好地服务顾客已成为当今呼叫中追逐的基本要求

在此过程中还需要考虑成本因素,让服务质量效率与成本相结合,做到通过管控绩
效指标来达到提升财务指标的目的。因此,本课题的研究目的在于通过分析国内外
关于呼叫中心服务质量管理方面的理论,综合企业运营中遇到的困难,为提升呼叫
中心的整体服务质量水平提供可行性建议

1.2研究的现状分析
1.2.1国外研究现状
国外的服务质量理论研究始于20世纪80年代初期,主要侧重通过服务过程中
产生的管理问题来作为重点进行研究。在20世纪70年代中期以前,大家更加关注
服务效率而不是服务质量是否符合标准。随着制造业质量管理的发展,服务业也开
始效仿它的质量管理方法。Saeesr (1978)提出服务更应该注重过程而不是只看重服第1章绪论
务结果。在1982年,Zeithaml提出了客户体验的服务质量概念。他认为服务质量
应是客户体验的质量,是指客户对服务期望与感知的服务结果之间的差值。若感知
的服务结果大于之前的期望,客户感知的质量是优质的,反之则是不好的。顾客的
期望由客户的需求、公司知名度和口碑等因素所决定。服务质量包含两个维度:技
术质量和功能质量。1982年瑞典的Lehtinen提出了结果质量和过程质量的观点与
Zeithaml不谋而合。自此将服务质量与产品质量彻底区分。与此同时,PZB
(Parasuraman,Zeithaml和Berry)对服务质量进行了更为深入的研究。他们的研
究侧重于服务质量的构成要素及评价服务质量的方法。他们通过对相关领域服务行
业的实证研究,构建了 “服务质量差距模型”(1985),并发布了 10个影响客户感知
的因素。在这个模型中,他们提出了5种服务质量差距。其中,他们认为:客户期
望的服务质量与实际体验到的服务质量之间的差距是最核心的差距。并指出是由于
服务管理过程不完善导致了这一差距。具体包含由市场沟通的差距、管理者认知上
的差距、服务质量规则的差距等几种差距共同影响的结果。1988年PZB将其在1985
年提出的服务质量评价中的10项评定因素修正为可靠性、有形程度、回应性、保证
性和移情性,并提出了著名的服务质量评价方法一一SERVQUAL (即Q=P-E)。至此,
服务质量理论的框架基本确立

综合以上,得出三方面结论:
第一从顾客对服务效率的关注向服务质量进行转移。随着制造业质量管理发展,
服务质量也开始关注服务过程管理;
第二从关注服务质量的过程向关注服务感知和服务期望的转型。并找出影响服
务期望的因素;
第三通过深入研究服务质量,总结出服务质量的构成要素及评价服务质量的方
法,构建了“服务质量差距模型”,最终确立了服务质量的理论框架。这些理论研
究对于呼叫中心的服务质量有针对性的提升支撑

1.2.2国内研究现状
服务欧亿·体育（中国）有限公司市场竞争日益加剧,人们对于服务质量的重视程度逐渐提高。由于我
国服务质量的研究才刚刚起步,尚未形成系统化的理论。由于研究还不够深入,服
务质量测评研究没有形成系统的理论,更多是在借鉴国外模型阶段,比如SERVQUAL

学者张健兰等(2003)详细介绍了 SERVQUAL在相关领域服务质量评价的可行性和必第1章绪论
要性。严