摘要
随着全球竞争加剧和经济增速缓慢，企业为了建立难以被模仿的竞争优势，开始
将目光从企业内部管理的改善转向了企业外部因素；顾客价值是一切营销活动的基础，
为顾客创造价值企业才能获得长久的生存和发展，因此，顾客价值成为企业最关注的
外部要素。顾客价值具有动态性，即顾客对供应商提供的价值的评价不断发生变化，
而现有文献主要集中在静态顾客价值的研究，对顾客价值动态性很少涉及。顾客价值
在不同阶段的如何变化，消费者个性特征如何调节顾客价值变化，学者和企业经营者
尚未有清晰的认识。研究顾客价值的动态变化，可以填补顾客价值动态性研究的空白，
帮助企业洞察顾客需求，提高营销效率，培育竞争优势，为众多汽车制造商发展指明
方向。
本文以私家车欧亿·体育（中国）有限公司为研究对象，采用理论与实证相结合的方法。研究内容共分成
六部分，第一部分是绪论，针对本文所研究的问题以及研究必要性进行分析，并阐述
了研究内容、框架，揭示了本研究的创新之处；第二部分为文献综述及理论基础部分，
回顾了顾客价值的概念、分类等内容，总结了顾客价值动态性的相关理论，梳理了顾
客经验和顾客价值的相关研究；第三部分是私家车欧亿·体育（中国）有限公司顾客价值测量量表的开发，为
了提高测量的科学性，本文结合已有研究和访谈开发了私家车欧亿·体育（中国）有限公司顾客价值的测量量
表，该部分详细介绍了量表的开发过程；第四部分在量表开发的基础上，结合理论综
述提出了研究假设和研究模型，并提出10个相关假设；第五部分是数据分析和假设
验证，通过配对样本T检验验证了顾客价值的动态性以及顾客经验对顾客价值变化的
调节作用。第六部分是结论部分，梳理了本文的研究结论及管理意义，并对研究不足
之处和未来研究方向进行了说明。
本文对购车前后顾客价值的变化以及顾客经验的调节作用进行了研究。通过对私
家车欧亿·体育（中国）有限公司的研究发现，与购买前相比，购买后顾客情感价值和象征价值的相对权重和
得分明显下降，而对功能价值和成本优势的相对权重和得分明显上升；顾客经验对顾
客价值变化有调节作用，有经验的人在购车前后顾客价值发生显著变化。本文采用定
量研究方法揭示了顾客价值动态变化的规律，突破了大部分文献以定性方法研究顾客
价值变化的局限性，为汽车制造商以及学者研究顾客价值提供了一个新的思路。
关键字：私家车；顾客价值；动态性；顾客经验
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