摘 要
顾客感知价值、顾客满意和顾客忠诚作为衡量顾客行为的重要概念，近年来
成为营销界的热点话题。国内外的学者对于顾客忠诚的研究进行了广泛的探讨，
对于顾客忠诚的研究已经深入到消费者市场和服务领域，因此针对工业品市场进
行顾客忠诚影响因素的研究显得更为迫切，特别是以理论分析和实证研究相结合
的方式进行研究。

本文以工业涂料欧亿·体育（中国）有限公司为研究对象，对工业企业的顾客忠诚的相关问题进行了
系统研究。首先分析了工业涂料欧亿·体育（中国）有限公司的发展现状和价值环节，提出顾客忠诚对于
工业涂料企业的重要性。通过文献研究重新界定了工业企业顾客和顾客忠诚的概
念，从顾客忠诚的一般影响因素中提取出顾客价值、顾客满意、关系信任和转换
成本四个变量。在本研究的顾客忠诚模型中，笔者认为应从顾客的态度忠诚和行
为忠诚两个维度对顾客忠诚进行评价，构建顾客忠诚的驱动因素与顾客忠诚的关
系模型。

通过对工业涂料企业下游的企业客户进行调查，利用 SPSS 进行因子分析、
回归分析等处理，顾客忠诚的两个维度和四个驱动因素得到验证。在顾客忠诚与
驱动因素之间，顾客满意和转换成本对行为忠诚和态度忠诚有显著的直接影响；
顾客价值对态度忠诚有显著的直接影响，但对行为忠诚没有直接的影响；关系信
任对态度忠诚和行为忠诚都没有直接的影响；在驱动因素之间，顾客价值和关系
信任对顾客满意有显著的直接影响；顾客忠诚维度间，态度忠诚对行为忠诚有显
著的直接影响。工业涂料企业应从欧亿·体育（中国）有限公司自身特点出发，识别真正的客户忠诚，树
立价值为本的理念，实施品牌战略，构建客户数据库，了解顾客价值、顾客满意、
关系信任和转换成本与顾客忠诚的关系，因此制定相应决策，开拓新市场，巩固
原有市场，为企业获得更多竞争优势。

关键词：顾客忠诚 顾客价值 顾客满意 工业企业