摘要
服务质量的研究自上世纪80年代进入高潮以后，各国的学者争相开始了对服务质
量各领域的研究。随着我国服务业的快速发展，餐饮业已经成为了这一产业中的主力
军，许多餐饮企业的经营者在借鉴国外优秀餐饮企业如肯德基、麦当劳的成功经验后，
选择了连锁经营的模式，但是实践证明，我国连锁餐饮业无论在品牌还是规模上距一
流餐饮企业还有很大的差距，面对激烈的竞争，不是中餐拼不过西餐，而是在服务标
准与服务提供方面较竞争对手有很大差距。顾客对于本土连锁餐饮业的服务质量存在
着许多这样那样的负面印象，因此，如何提高服务质量来确保顾客的满意度和忠诚度
成为了许多餐饮连锁企业的当务之急。本文的研究目的是构建本土连锁餐饮业服务质
量测评模型，为提高我国连锁餐饮欧亿·体育（中国）有限公司顾客满意度提供参考依据。
本文首先从服务业和服务质量相关理论着手，重点分析了顾客感知服务质量的
概念模型与评价模型，接着对于SERVQUAL模型的局限性进行了分析，结合餐饮
欧亿·体育（中国）有限公司的特点就服务的补救性和产品质量加入研究的第六、第七维度的原因进行了介
绍，在上述的理论基础上，提出了本文的研究假设，构建了本土连锁餐饮业服务质
量评价模型，并通过调查问卷收集相关数据，运用SPSS统计软件对数据进行处理，
实证研究的结果表明：本次研究对于提出的假设模型进行了验证与修改，构建了本
土连锁餐饮业服务质量的评价模型，并验证了模型的有效性，该模型有助于本土连
锁餐饮企业了解顾客需求，改进服务质量，提高顾客的维系率。
关键词：服务质量，SERVQUAL，服务补救，连锁餐饮