摘 要

自20世纪90年代以来,中国企业一直保持着高速的发展,随着市场经济的不断深

化、经济与人才竞争的空前加剧,人力资源和企业文化在企业发展中的作用日益突显,

促使企业必须重新思考经营战略,再造企业的核心竞争力。培训作为人力资源开发的基

本手段,成为培育企业文化,构筑企业核心竞争力的基本途径和重要方式。

A公司成立于2004年,是美国一家科技资讯公司在中国大连建立的电话技术支持

中心,公司主要业务是为亚太区域的客户提供专业优质的客户服务。该中心拥有员工

1500多人,提供台式机、笔记本电脑、打印机、扫描仪及服务器的技术支持服务。作为

一家技术服务公司,服务质量的好坏直接影响着客户的满意度和忠诚度。培训作为提升

服务质量的手段,对A公司来说是必不可少的,通过培训员工可以快速的掌握产品、流

程知识,提升技术能力,有效的解决客户问题;通过培训可以提高员工的个人素质和服

务意识,提高客户的满意度,所以培训对A公司是至关重要的。

2014年,A公司脱离亚太总部的领导,改为直接向美国总部汇报,这相当于A公

司在总公司全球的组织层级中提升了一级。在新的组织结构下公司提出了新的战略目标

和服务模式,这对A公司的人才整体水平提出了更高的要求。它需要一支具备全球视野

与领导力的管理团队,最大化整合业务资源,加速业务的发展。与此同时,它需要进一

步提升员工的个人素质及技术能力以实现新组织结构下的战略目标。

本文以培训及相关理论为指导,以IS010015标准《质量管理-培训指南》的国际标

准为培训体系改进研究的技术路线,通过对培训体系的分析,指出了当前培训体系在培

训需求分析、培训效果评估、技术讲师认证、职业发展课程方面存在的不足,并在对问

题进行细致分析的基础上,确定了培训体系的改进任务;通过对当前公司发展战略以及

员工个人发展需求的分析,明确了培训体系的改进方向,在此基础上结合相关理论及A

公司的实际情况制定培训体系的改进措施。为了使改进措施能够正常运行、保证培训效

果,本文进一步制定了改进后培训体系实施的保障措施。

希望通过本文的阐述,能够在企业培训问题的分析上以及培训体系的改进上给企业

提供一定的参考。

关键词:培训体系;培训需求;效果评估



目 录

m . m i

Abstract II

1 绪论 1

1.1研究背景及意义
1

1.2论文的研究方法与思路
2

1.2.1 论文的研究方法
2

1.2.2论文的研究思路
2

1.3本文研究的贡献
3

2相关理论综述 4

2.1人力资源管理理论
4

2.2人力资源培训理论
5

2.2.1培训需求分析理论
5

2.2.2培训评估相关理论
7

2.2.3培训规范的国际标准
8

2.3国内外研究综述
9

2.3.1国外研究现状
9

2.3.2 国内研究现状
10

3 A公司培训现状及存在的问题
,
11

3.1企业背景介绍
11

3.2 A公司人力资源现状分析
11

3.2.1 A公司的组织架构
11

3.2.2人力资源现状
12

3.3 A公司培训现状介绍
13

3.3.1 A公司培训体系现状
13

3.3.2培训类型
16

3.4 A公司培训体系存在的问题及原因
17

3.4.1培训需求分析不全面
17

3.4.2培训效果评估不充分
19

3.4.3缺少技术讲师的认证机制
20

3.4.4职业发展课程没有规划性
21

3.5 A公司培训体系改进的必要性
22

-III -

A公司培训体系改进研究

3.5.1 公司业务方面
22

3.5.2员工满意度方面
22

4 A公司的培训体系改进
23

4.1培训体系的改进方向和原则
23

4.1.1培训体系的改进方向
23

4.1.2培训体系的改进原则
23

4.2培训需求分析改进
23

4.2.1增加培训管理人员的数量
24

4.2.2增强组织层次和战略层次的分析
25

4.3培训效果评估改进
26

4.3.1完善现有的评估方法
26

4.3.2加深评估层次
28

4.4培训师资方面改进
31

4.4.1确定认证等级及相关考核要素
31

4.4.2确定认证的流程
32

4.5职业发展课程改进
34

4.5.1员工等级的划分
34

4.5.2职业发展课程归类
36

5 A公司培训体系改进的实施保证
;
38

5.1培训需求分析改进的保证措施
38

5.2培训效果评估改进的保证措施
39

5.3讲师认证机制的保证措施
40

5.4职业发展课程改进的保证措施
40

5.5创建学习型企业文化理念
41

5.5.1营造良好的培训氛围
41

5.5.2创建新的学习理念

42

结 论 44

参考文献 45

附录A培训运作体系评估表
46

m. ^ 47

大连理工大学学位论文版权使用授权书
48

-IV -