中国电信广西公司销售及渠道拓展部
二零一五年一月

目录
第一章 总则 3
第一节目的 3
第二节专营渠道门店定义及适用范围 3
第二章 店长的工作职责和工作指引 4
第一节 店长的角色定位及工作职责 4
第二节 店长的工作指引 4
第二节 店长负责制指引 8
第三章 卖场销售能力 10
第一节 销售流程介绍及关键技巧 10
第二节 体验式营销 17
第三节 炒店促销 19
第四章 客户培育能力 25
第一节 老客户挽留的典型情况及做法 25
第二节 老客户价值提升的方法及技巧 29
第五章 现场管理能力 34
第一节 陈列管理及规范 34
第二节 高效巡店的方法和工具 38
第三节 例会组织及创新的方法和工具 40
第四节 现场危机处理技巧 43
第六章 人员管理能力 54
第一节 绩效管理的技巧和方法 54
第二节 团队建立的工具及方法 57
第三节 教练辅导技巧 60
第七章 服务管理能力 64
第一节 服务要求计划 64
第二节 规范服务实施 65
第三节 服务改进 68

总则
第一节目的
一、提供参考：本指引梳理了店长的职责及工作内容，为本地网制定本地实体渠道店长工作手册提供参考；
二、明确职责：本指引梳理了店长定位及工作职责，为店长工作指明方向；
三、优化流程：本指引对店长的日常的工作进行了梳理、整合、优化，明确了相应各模块工作的工作程序、工作步骤；
四、提升技能：本指引通过提供店长能力提升的方法案例，优化店长的工作流程，帮助店长提升经营管理能力，提升自身专业技能，成为专业的电信门店运营管理工作者。

第二节 专营渠道门店定义及适用范围
自有厅：分为直营厅及外包厅
1.直营厅：由电信公司（包括中通服、实业公司）开办（自建、自租），且由电信派驻店长负责整厅运营的网点；
2.外包厅：由电信公司（包括中通服、实业公司）开办（自建或自租），且业务办理和终端销售均外包给第三方的网点；
专营店：
第三方开办的专营中国电信产品和服务的营业网点；
适用范围
本店长手册内容完全适用于直营厅店长工作指引；外包厅店长不需要重点学习第五章人员管理能力第一节绩效管理的技巧和方法，其余内容均适用；专营店商圈型的网点店长可不用关注第三章客户培育能力内容，其余内容均适用；专营店社区型网点重点学习第一章店长的工作职责和工作指引、第二章卖场销售能力及第四章现场管理能力内容。

第二章 店长的工作职责和工作指引
第一节 店长的角色定位及工作职责
一、店长的角色定位
店长是门店运营的核心。优秀的店长，既是一个出色的执行者，也是一个成功的门店经营者。店长带领店员为客户提供满意服务，为公司赢得利润，起着承上启下的重要作用。

门店处于公司营销体系中最末梢，是最为重要的阵地，需要店长出色的经营，包括对总部思想的理解、各种规范的有效执行和对门店各种日常琐事的处理。店长的工作，事无巨细。所谓零售就是细节，从店长的工作职责中体现得淋漓尽致。

门店的重要工作是规范化，严格按照总部的要求和标准化规范，培训员工、要求员工，提升业绩。正是因为每个门店对规范的有力执行，才使得集约管理的统一性和规范性成为可能，才能形成规范模式，不断加快渠道发展的步伐。

门店工作的另外一面是灵活性，即根据总部的整体经营目标和规范要求，依据所在区域的实际情况，提出切合实际的经营建议和促销活动，以符合当地客户的消费习惯，提升市场份额。

二、店长的工作职责
从店长的角色定位中可以衍生出主要的工作职责：
1.负责店面运营工作，包括店面各项经营与服务指标的分解、落地及进度管控，组织店面的生产经营活动；
2.负责店面现场管理，保证现场营业秩序，组织处理店内各类突发事件；
3.负责店员绩效管理及团队建设，包括店员日常培训与辅导；
4.处理办公事务，整理分析及汇报表格类数据；
5.负责店面内设备与设施管理、营业资金、存货等安全管理。

第二节 店长的工作指引
一、店长的工作指引
根据店长的工作职责，可将其细分每日、每周、每月工作。

（一）店长每日工作流程
工作项目
工作内容