质量意识 质量科 张呈祥 主要内容 ■质量的定义 ■质量的重要性 ■质量的控制 质量的定义 量度物体所含物质多少的物理量，也是物体惯性大小的量度。国际单位制的七个基本量之一，单位是千克； 事物、产品或工作的优劣程度； ■ 新华词典——质量 ■ 问题：什么为优？ 什么为劣？ 质量的定义 ■ 制造业——质量 ISO8402-1994质量术语标准：质量是反映实体满足明确或隐含需要能力的特征和特征的总和； ISO9001质量标准：一组固有特性满足要求的程度； 戴明：质量是满足用户的需要； 朱兰：质量是一种适用性，即产品能满足使用者的要求 质量的定义 ■ 索尼便携式录像机 在日本，索尼首先完成了真正的家用便携式录像机的研发。然而在产品市场化的过程中遇到了录像带两种规格只能选其一的难题，即Beta式和VHS式之间的选择。Beta式的优点是清晰度高，但只能录像一小时；VHS式正相反，他的清晰度低，但可以录像两个小时。选择谁呢？ 索尼公司的技术负责人自信的说：“ 当然是技术含量更高的Beta式更好了”，于是公司选用了“更好”的Beta式录像带。然而日本松下公司在一年后也研发出了家用便携式录像机，经市场调查发现，消费者们最在意的是录像时间的长短，于是选用了VHS式录像带。 结果在家用便携式录像机领域，索尼的市场占有率从40%下降到30%，而松下一举占有了33%的市场。 质量的定义 ■ 质量管理的基本原则 以顾客为关注焦点：组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望； 需求、要求、期望，三者之间的关系是什么？ 质量特性通常分为明确的特性、隐含的特性、必须履行的特性； 质量特性通常分为关键特性、重要特性、一般特性； 质量的定义 ■ 质量的特征 经济性：物美价廉、物有所值是经济性的表征，高质量意味着最少的投入，获得最大价值的产品； 广义性：质量不仅指产品质量，也指过程和体系的质量； 时效性：顾客对产品的需求和期望是不断变化的，所以组织应不断调整自己的质量要求 相对性：不同的顾客对产品的需求不同，只有满足需求的产品才被认为是质量好的产品 质量的定义认知质量和感知质量 认知质量：顾客的价值观决定了顾客的要求或期望值； 感知质量：组织提供的产品和服务产生可感知的效果； 顾客满意水平：是顾客通过对一个产品(或一项服务)的可感知的效果(感知质量)与他的期望(认知质量)相比较后所形成的感觉状态； 质量的定义 ■ 质量三元素 一元质量： 魅力质量： 临 界 点 正常 不满意 理所当然质量： 不满意 很满意 满意 正常 质量的定义 ■ 质量的变化 诺基亚：结实耐用 诺基亚手机：1996-2010年，诺基亚手机连续15年手机市占率第一； 苹果：方便好玩 市场份额：诺基亚市场份额持续下降，2013年被微软收购； 质量的重要性 ■ 海尔公司 1984年，海尔年销售额为0.0348亿元； 2011年，海尔年销售额为1509亿元，品牌价值962.8亿元，连续11年蝉联中国最有价值品牌榜首 1985年，张瑞敏带头砸掉了76台不合格的洗衣机； 1990年，海尔年销售额达到7.1亿元 质量的重要性 ■ 日本制造业的兴起 日本产品在40年代时质量低劣，产品上的“Made in Japan(日本制造)”标记成了国际上的大笑话，因为它是劣质产品的代名词。甚至有些日本公司想方设法都要在一个名为“usa”的日本小村庄开厂，因为这样他们的产品就可以打上“Made in USA(美国制造)”标记。 但50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。 到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子 、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造”成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。 质量的重要性 ■ 1=25=250-500 每当有一个顾客向公司进行了投诉 就有25个不满意但保持缄默的顾客 将有250-500人听到他们所说的故事，而且深受影响 ■质量影响公司在市场上的口碑，决定企业的品牌效应 质量的重要性 ■ 爱立信的衰败 具有百年历史的爱立信在手机使用初始阶段，与诺基亚、摩托罗拉并称手机市场三大品牌。 但从1998年开始的三年时间里市场占有率从18%下降到5%，中国市场的占有率更是从33%下降到2%，三年的时间里爱立信不仅从手机市场的头把交椅上跌落，更是面临破产，最后被索尼收购，成立索爱，辉煌不再。 为什么一个具有百年历史的跨国企业会在短短三年时间里瞬间崩塌呢？ 调差显示，在当时，爱立信的一款T28手机存在严重的质量问题，但是爱立信公司并不承认，并且试图用金钱来封媒体的嘴。除此之外，爱立信的服务质量也很差，一位手机用户在个体维修部维修手机只花了25元，但在爱立信的维修部门维修人员索要700元。更加离谱的是，当时爱立信的几款手机在没有取得电信部门的入网许可证的情况下，就在市场上销售了。 ■ 爱立信在所能提供的硬件、软件、服务三个方面都有问题