山东凤祥集团员工质量意识培训教材 主讲人：冯学玲 二○○五年十二月 看到这场景你想到什么？ 质量是否决定企业的命运？ 光明乳业曝光后的民意测验： 1.80%以上的人认为不会再次购买光明奶 2.10-15%的人对待此事不敏感 3.5%的人等待光明奶复出 奶粉事件 大头娃娃事件 质量与每个人都有关系（判断） 从事食品企业的我们对质量的理解 质量是品管、品控、质检人员的事，与我们无关！ 质量与靠管理层有关,是班长、主管、厂长的事！ 质量与进车间洗手消毒，地面卫生，设备的清洗，人员的卫生无关！ 质量是生产出来的！与我们每个人有关！ 全球各国采用ISO9000情况 日本：“戴明奖”：日本工业产品品质管理优良奖 美国国家品质奖 欧盟：规定自1993年起，凡涉及安全及卫生方面的产品未经ISO9000系列标准认证的，不得进入其市场 （WTO）贸易技术壁垒协议：大力推行ISO标准 好的质量使多方得益 顾客－获得质量满意的产品 员工－个人素质的提高并获得持续的工作机会 投资者－享受利润的上升 供应商－获得生存发展的空间 社会－质量问题造成的伤害下降. 什么是质量控制？ 质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 质量控制适用于对组织任何质量的控制。是一个确保生产出来的产品满足要求的全过程。 质量控制讨论 由下面这则故事你得到何种启示？ 有一则这样的小故事，是关于名医扁鹊的。魏文王问名医扁鹊说∶“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位医术最好呢？”扁鹊答说∶“长兄最好，中兄次之，我最差。” 魏文王非常吃惊地问∶“你的名气最大，为何反长兄医术最高呢？”扁鹊惭愧地说∶“我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以觉得他水平一般，但在医学专家看来他水平最高。” 讨论结果 由这则小故事联想到质量管理，就如同医生看病，治标不能忘固本。悬挂着“质量是企业的生命”的标语，而现实中存在“头疼医头、脚疼医脚”的质量管理误区。造成“重结果轻过程”现象是因为：结果控制者因为改正了管理错误，得到员工和领导的认可；而默默无闻的过程控制者不容易引起员工和领导的重视。最终导致管理者对表面文章乐此不疲，而对预防式的事前控制和事中控制敬而远之。 单纯事后控制存在严重的危害 质量管理要重视事前和事中控制 把质量意识注入每位员工的血脉--日立的质量管理 日立质量管理的核心是全员参与质量管理，其具体体现是“3Ｎ、4Ｍ、5Ｓ”的质量管理模式。 “3Ｎ”是指质量管理的原则为“不接受（Ｎｏａｃｃｅｐｔｉｎｇ）不合格产品、不制造（Ｎｏｍａｎｕｆａｃｔｕｒｉｎｇ）不合格产品、不移交（Ｎｏｔｒａｎｓｆｅｒｒｉｎｇ）不合格产品”。其目的是控制生产全过程的质量，确保经过每位员工之手加工的零部件达到100％的合格率，达到零缺陷的质量目标。 3N “3Ｎ”是指质量管理的原则为“不接受（Ｎｏａｃｃｅｐｔｉｎｇ）不合格产品、不制造（Ｎｏｍａｎｕｆａｃｔｕｒｉｎｇ）不合格产品、不移交（Ｎｏｔｒａｎｓｆｅｒｒｉｎｇ）不合格产品”。其目的是控制生产全过程的质量，确保经过每位员工之手加工的零部件达到100％的合格率，达到零缺陷的质量目标。 4M “4Ｍ”是指对“人（ｍａｎ）、机器（ｍａｃｈｉｎｅ）、材料（ｍａｔｅｒｉａｌ）、方法（ｍｅｔｈｏｄｓ）”4种质量管理要素的科学运用。即人——激发最大的竞争意识；机器——保持最高的开工率；材料——达到合理的投入产出；方法——应用最佳的手段与途径。 5S “5Ｓ”是指进行文明生产的5个管理手段，即“整理、整顿、清扫、清洁、安全素养” 企业缺乏常识惹笑话：国家标准打九五折不影响质量？ 顺德某出口企业将自己的产品送到检验检疫部门报检时，因对国家标准不了解而闹出了笑话。 据了解，这家企业报检的产品是３．４升苹果形搪瓷铁锅，检验人员对该产品进行卫生标准检测时发现，锅和锅盖的边缘没有进行涂敷，有严重露黑现象。于是根据国家标准的要求浸泡后看到，露黑的地方出现了严重的锈蚀。根据这些现象，检验人员出具了样品不合格的报告。据悉，这家企业对标准体系根本就不了解，将国家标准当成了最高标准，错误地认为自己的产品只是有一点点缺陷，将国家标准“打了九五折”，是不影响产品的整体质量的。厂家这种近乎“无知”的认识让检验人员哭笑不得。 据检验人员介绍，在各类标准体系中，国家标准的技术要求是最低要求，低于国标要求的产品是不合格产品。对于执行强制标准的产品来讲，如果产品的技术要求低于国家标准，那意味着这件产品已经有可能危害到人身安全等。 Have REST 有问题吗？ 讨论：割草的男孩 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！” 讨论结果 1．我认为这个故事反映的ISO的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。2．这也是质量管理八项原则第6条：持续改进思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？3．不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客.对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注我们的”顾客（服务对象）”,工作质量才可以不断改进4。这也是沟通的问题,一个人想得到公正,客观的评价真的好难。这个故事是否为我们