In this paper,through the comparative analysis of the basic conditions of the

communication environment, competition situation and the domestic major

telecommunication operators, draws out the needs of the communication business hall

facing the changes in the market to keep pace with the times and the development

needs of reform and innovation. We'll establish the company's overall strategy under the

standard guidance to adapt to the operating system of the hall business development

needs,give full play to the business hall to promote business development functions and

make sure the realization of business hall brand publicity effect better.

This research is based on A City branch office business situation of China Unicom,

in the face of the business operations is continuously becoming more intelligent and

more complicated,combined with the new city construction, it is proposed to build

business hall providing effective service for the new and old customers and carry out the

idea of the integration of the implementation of service marketing. And we'll perform

exploration and research through business office location,space and environment

design, operation management, service quality management,human resources

management and other aspects of the specific researches. In this design,we must

consider the spatial layout and internal environment construction design; in the

operation, we'll make the establishment of a sound system and process the base, pay

attention to the details, control the operation of each process smoothly, to make the

whole working process high quality and efficiency.

We'll attach importance to sales, and bring in the experience marketing and service

marketing besides the original sales method, the customer experience the

new business,the business staff make an effort to find the real needs of customers in

consulting services, to create value for customers,and to achieve a win-win situation;

first we'll provide the standard service, then we'll enhance our service quality according

to the customer's complaint,complaint management and sales of each process of quality

control and other aspects; meanwhile we'll organize the company to establish overall

strength service system and give a solid support for service; finally we,l】 do our

research on human resources recruiting of the business office,the strategy of training,

II

.

Key words:business office building design,operation management,service quality,

human resource management

III

目录

第一章绪论 1

1.1研究背景、目的与意义
1

1.1.1论文研究的背景
1

1.1.2论文研究的目的和意义
7

1.2研究方法
8

1.3论文结构
8

第二章相关理论
10

2.1选址相关理论
10

2.1.1竞争集束选址
10

2.1.2 商圈
10

2.2体验式营销
10

2.3顾问式销售
11

2.4人体工程学
11

2.5人性化环境设计
11

第三章中国联通A市分公司营业厅现状
12

3.1中国联通A市分公司现状
12

3.2中国联通A市分公司营业厅现状
12

3.3中国联通A市分公司SWOT分析
13

3. 3.1中国联通A市分公司SWOT分析
13

3.3.2中国联通A市分公司营业厅SWOT分析
14

3.4中国联通A市分公司营业厅存在的问题
14

3.5新建营业厅需求分析
15

第四章营业厅建设设计研究
17

4.1营业厅选址

17

4.1.1营业厅选址考虑因素
17

4.1.2 A市联通营业厅选址分析
18

4.2营业厅空间设计
19

4.3营业厅环境设计
21

4.3.1营业厅指示和标识
21

IV

摘要

本文通过对通信欧亿·体育（中国）有限公司生存环境、竞争情况和国内主要通信运营商基本情况的

对比分析,引出通信营业厅面对市场变化与时俱进,改革创新的发展需求。建立

公司整体战略统一指导下的适应业务发展需求的营业厅运营体系,充分发挥营业

厅促进业务发展的功能,更好的实现营业厅品牌宣传的作用。

本研究立足于中国联通A市分公司营业厅现状,面对经营业务不断智能化、

复杂化等变化,结合新城区建设,提出新建营业厅有效服务新老客户,实行服务

营销一体化的思路。并通过营业厅选址、空间和环境设计、运营管理、服务质量

管理、人力资源管理等几个方面具体进行了探索研究。在本设计中,建设设计阶

段就要考虑空间布局和内部环境;在运营方面以建立健全制度和流程为基础,关

注细节,控制运行中每一个环节顺畅,达到整个工作流程的优质高效;注重销售,

在原有销售方法上引入体验式营销和顾问式销售,客户在体验中感受新业务,营

业人员在顾问式服务中找到客户真实需求,为客户创造价值,达到共赢;在抓好

规范服务的前提下,从客户引导、投诉管理和销售各环节质量控制等方面提升服

务质量;组织公司整体力量建立大服务体系,为服务做好坚实支撑;最后通过营

业厅人力资源的选聘、培养、绩效和激励等方面,进行设计研究。

关键词:营业厅建设设计,运营管理,服务质量,人力资源管理

计
22

4. 3. 3营业厅光环境设计
24

4. 3. 4营业厅热环境控制
25

4. 3. 5营业厅声环境控制
26

4. 3. 6营业厅气味控制
26

第五章营业厅运营管理
27

5.1制度和流程管理
27

5.1.1建章立制
27

5.1.2理顺流程
28

5.2营业厅的日常管理
30

5. 2.1现场管理
30

5. 2.2业务受理
31

5. 2. 3报表管理
32

5.2.4信息管理
32

5. 2. 5安全管理
33

5. 2. 6库存管理
34

5. 2. 7宣传品管理
34

5. 2. 8会议管理
35

5.3销售管理
35

5. 3.1体验式营销
: 36

5.3.2顾问式销售
39

5.4营业厅单店核算
40

5.5对辖区范围内代理商的管理
41

第六章服务质量管理
42

6.1客户引导
42

6.1.1明确岗位职责
42

6.1.2引导员培训与管理
43

6.2投诉管理

43

6. 2.1正确认识投诉
43

6. 2. 2规范投诉管理渠道
44

6. 2. 3提高投诉处理技巧
46

6. 2. 4投诉处理保障
46

6.3服务质量控制
47

V

度
47

6. 3. 2售前功能质量把控
48

6.3.3售中功能质量的提升
51

6. 3. 4售后功能质量分析
52

6. 4建立大服务体系
53

6. 4. 1大服务体系
53

6.4.2建立智能支撑系统
54

第七章营业厅人力资源管理
55

7.1岗位设定
55

7.2人员选用
55

7.3人员培训

56

7.3. 1培训目的
56

7.3.2培训层次
57

7.3.3培训职责

59

7.3.4培训方法
59

7.4团队管理
60

7.5人员激励
61

7. 5.1绩效管理
61

7. 5. 2其它激励
62

第八章研究结果与讨论
64

参考文献 65

致 #

67

VI

第一章绪论
;



第一章绪论

1.1研究背景、目的与意义

本文从研究的背景、目的和意义几个方面,详细阐述国内主要通信运营商的

基本情况和通信欧亿·体育（中国）有限公司生存环境、竞争态势。从而引出通信营业厅面对市场变化与

时俱进,不断改革创新,建立在公司整体战略指导下的营业厅经营战略的紧迫性,

使营业厅在整个运营中起到对业务的整体促进的功能,更好的发挥营业厅的作用。

1.1.1论文研究的背景

1.1.1.1通信欧亿·体育（中国）有限公司整体概况

以1998年寻呼业务从原邮电局剥离出来成立国信寻呼公司和邮电分营为起

点,开启了我国新时期通信欧亿·体育（中国）有限公司的拆分重组。1999年2月,中国通信欧亿·体育（中国）有限公司按专业

分解成四家公司,其中中国电信经营原有的固定通信业务部分,移动通信业务部

分划分出来成立中国移动、国信公司仍经营寻呼业务,中国卫星通信公司业务不

变,完成我国通信欧亿·体育（中国）有限公司的第一次拆分重组。第二次重组在2002年5月,根据2001

年12月11日,信息产业部宣布的将中国电信按南北拆分的方案,将中国电信按

地理位置,南北拆分成两家公司,在北方成立中国网通,在南方成立中国电信。

加上2000年末成立的中国铁通,此次重组后共有六家基础通信企业。工业与信息