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神秘顾客暗访检测报告
中国房地产指数系统
中国指数研究院
2012年2月
执行情况说明
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总体检测结果分析
各售楼处具体检测结果分析
检测问题总结及建议
1、执行情况说明
本月××项目售楼部暗访共进行5次，但××项目的一次暗访因售楼部客户较多，售楼员无暇接待，不在本次报告中进行评价。其它4次暗访中，暗访时长最短32分钟，最长47分钟。暗访员为房地产业内人士和确有购房需求的消费者，暗访结果真实可靠，能较好的反映各售楼部存在的问题
执行情况说明
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总体检测结果分析
各售楼处具体检测结果分析
检测问题总结及建议
2、总体检测结果分析
从本轮暗访结果来看，各售楼部的销售服务工作整体状况较好，得分较上月上升明显，除××项目的一次暗访得分略低于80分外，其余三次都超过80分
值得说明的是，未进行评分的××项目的一次暗访，暗访员是有真实需求的消费者（2个家庭一起去看房），但现场售楼员应接不暇，没有精力接待，有可能导致客户流失
2、总体检测结果分析
从本次暗访结果来看， F（电话回访）环节得分依然较低，本月4次暗访，3次未接到回访电话，因此失分严重；A（电话首访）环节，失分也相对较多，特别是××项目的一次电话首访环节，售楼员不热情，没有和顾客太多交流；其它环节问题不多，失分也较少
执行情况说明
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总体检测结果分析
各售楼处具体检测结果分析
检测问题总结及建议
3、各售楼处具体检测结果分析——××项目
电话首访环节的满分是13分，对××项目2次暗访，电话首访环节得分分别是11分和12分，均较为理想。主要问题一是电话接听不及时，3声铃响之后才接；问题二是“是否邀请客户来售楼处”这个环节，两次电话首访售楼员都未强调案场买楼的人多
3、各售楼处具体检测结果分析——××项目
环境设施环节的满分是10分，对××项目2次暗访的检测结果分别为9.5分和10分，该环节的整体水平一直保持的较好。唯一缺陷是2月5日的暗访中，洗手盆中有蓝色污渍，而且洗手台边的纸巾盒没有配备纸巾，所以影响了得分
3、各售楼处具体检测结果分析——××项目
售楼员工作行为规范环节的满分是22分，对××项目2次暗访的检测结果全是满分，该环节近几个月一直保持较高的水平
3、各售楼处具体检测结果分析——××项目
售楼员业务接待环节的满分是26分，对××项目2次暗访的检测结果分别是24分和23分，本环节也基本保持了较高的得分。不足之处，是两次暗访过程中，售楼员在交房流程介绍环节都没有告知客户购房税费明细。