摘 要
自从工业启蒙运动以来，客户关系就存在于各种贸易当中，20 世纪 80 年代开始，
发达国家的市场竞争逐渐走向成熟，这样的环境下，使得各个企业充分意识到了，如
何识别、挑选、发展、维持客户的重要性。企业从管理层面越来越希望建立明确的公
司体系去分析客户的价值、识别真实的客户满意度及保持客户的忠诚。同时，企业追
求在正确的时间、使用正确的方式向客户传递正确的产品和服务，从而提升了价值的
创造和客户满意度水平，为实现客户忠诚提供了有力的保障。
IT 技术在 90 年代的飞速发展，及在企业各领域的广泛应用，使客户关系维护从思
想理念方面转便为了企业的一种经营手段和应用工具。客户关系管理与营销战略和信
息技术之间的关系紧密联系，成功的管理者在深入了解运用营销战略和对信息技术熟
知的情况下，导入客户关系维护的方法，可形成对客户的全面、可靠及完整的把握，
进而科学地维护客户关系。
本文以汽车零配件欧亿·体育（中国）有限公司的 A 公司，在客户关系维护中碰到的问题为例进行分析。
A 公司的全球客户维护规范限制了在中国市场客户维护的创新，没有设立针对单个客
户做深入的调查的流程，客户反馈的信息普遍较感性及片面，对客户的流失没有及时
做分析和挽留措施。通过查阅国内外客户关系维护的相关研究报告，进行了原因分析
和影响因素的总结。A 公司客户关系维护由于汽车欧亿·体育（中国）有限公司产业链的特殊性，及其客户主
体的特征，对关系维护产生了一些影响，进一步通过对客户高层的问卷调查和访谈再
次分析了关系维护的影响因素。根据以上分析，从而设计了一些针对汽车零配件欧亿·体育（中国）有限公司
的客户维护方案，包括，根据客户关系的生命周期及中国人际关系的特点，设计了详
细的维护方案思路及框架。最后，由此引申了客户关系维护方案的实施措施，即通过
建立客户数据库，营销渠道管理和目标客户选择来建立相应的管理体系，通过客户价
值评估，生命周期分析及全面质量管理和客户满意度调查的方法来培育和维系此客户
关系管理方法，同时，对客户关系退出的原因和价值评估，设计了相应的防止客户退
出和挽留的措施，创立了新的客户维护思维及一套新的公司制度流程去保障此方案的
有效实施。
关键词：客户关系；维护方案；生命周期