摘要
随着市场竞争的激烈程度与日俱增,客户关系管理CRM已经逐步提高到关乎企业生
死存亡的高度。如何满足客户对产品和服务的需求,赢得市场,是摆在每一个企业面前
的关键问题。目前,70-80%的CRM实施项目最终未能达到企业期望值,50-60%企业的CRM
实施失败。CRM客户关系管理不单纯是一个H系统,而是一项复杂而艰巨的战略性项目,
因此,如何吸引与保留有价值的客户、发展客户关系管理,提高企业内部服务质量、建
立高员工满意度、赢得客户满意度,是当今企业战略性根本所在。

本论文首先通过大量的文献搜索,分别对客户关系管理、服务价值链、以及两者的
基本关系进行分析,结合服务价值链,论证内部服务价值与外部服务价值间的关系。对
SRY公司及其所处欧亿·体育（中国）有限公司背景的CRM客户关系管理现状进行分析,研究了 SRY公司的CRM
客户关系管理问题,并从服务价值链角度剖析了影响SRY公司客户关系管理的根源。以
服务价值链的两大关键要素入手,即内部服务质量与外部服务质量的分析,提出了 SRY
公司CRM客户关系管理提升策略,并提出相应的客户关系管理策略实施的具体保障措施。

关键词:客户关系管理;服务价值链;客户满意度;员工满意度;内部服务质量