摘要
过程方法(ProcessApproach)最初是由法国古典管理理论的主要代表人之一
亨利法约尔提出的，后来经美国管理过程学派代表人哈罗德孔茨、纽曼等人
的继承并得到发展。而今，国际标准化组织也将过程方法确定为质量管理的八大
原则之一。尽管如此，过程方法的具体应用却一直处于起步阶段。

本论文的目的是想通过应用过程方法的两个工具 SIPOC 图和乌龟图并结合工
作实际对 HW 公司运营流程进行分析并对过程方法的应用进行研究，从而为过程
方法管理的应用提供一个范例。

过程是将“输入转化为输出的一组相互关联或相互作用的一组活动”。这里的
输入是指资源要素的输入，如生产过程中人员、设备、原材料、能源或信息等资
源，输出是相应的产品或服务。把输入转换为输出的过程是一个增值的过程，任
何一个组织的经营活动赢利都是由一个个增值的过程去实现的。过程的方法将通
过对过程的识别和建立、资源提供、绩效指标监测、持续改进等活动来管理过程，
使过程增值。过程方法是使资源要素增值转换的方法或流程再造的一种工具，其
目的是达到组织经营目标和提高效率。过程方法管理的步骤首先是按组织的经营
目标或顾客要求识别所需的过程，再将过程进行分类，分为以顾客为导向（COP）
的过程和支持性过程（SOP）以及管理过程(MP)。其次将过程用 SIPOC 图和乌龟
图进行分析以确定每一个过程的要素，即：S（Supplier）为过程资源输入方I，(Input
为输入的内容，P(process)为过程本身，O(output)为输出的内容，C(customer)为过
程输出的对象。针对过程本身而言，用乌龟图确定其 5W1H（即此过程做什么，如
何做，谁做，需要什么资源等），最后针对每一个过程，将建立绩效管理指标并
要求持续改进（PDCA 循环）。

本论文对过程方法这一先进的管理方法的应用进行研究分析后，明确了过程
的识别、建立、实施、绩效监测、持续改进的过程，并结合实际加以研究，为过
程方法的应用提供一个参考。

关键词：过程，过程方法，管理体系，流程再造，资源要素