摘要
服务质量是电信运营商除了营销收入之外，最关注的问题。服务质量的高低
一直是消费者最为关心的话题,因为它直接关系到广大消费者的切身利益。面对越
来越激烈的市场竞争，在各大电信运营商之间存在的差异化优势不是非常突出的
前提下，服务自然成了电信业的核心竞争力。Y电信公司未梢维护服务质量相比
其它公司一直处于较低水平，离公司考核指标还有较大的差距。如何提高维护质
量是Y电信公司迫切解决的问题。
本文主要针对上述问题，以如何提高Y电信公司未梢维护服务质量为主要研
究对象，通过“七步法”SSM，在深入研究Y电信公司未梢维护服务质量存在问
题的基础上，提出了提升Y电信公司未梢维护服务质量的改进策略。主要内容为：
1．研究Y电信公司服务质量投诉的主要内容，界定Y电信公司维护质量存
在的主要问题。
2．通过研究Y电信公司维护质量的现状，分析Y电信公司维护质量相比其
它公司一直处于较低水平的潜在原因。
3．研究制定Y电信公司未梢维护服务质量的改进策略，并对改进策略实施效
果进行评估和分析，把改进措施制度化。
通过上述研究，得出了有效提高未梢维护服务质量的策略是通过实施维护体
系的优化、加强绩效考核的管理、注重行为过程的管控。
关键词：未梢维护服务质量，维护体系，绩效考核，过程管控