中国煤炭进出口公司
员工发展指导手册
北大纵横管理咨询公司
2002年10月
目录
第一章 人际交往能力 1
第一节 建立关系 1
第二节 团队合作 5
第三节 解决矛盾 8
第四节 敏感性 12
第二章 影响力 15
第一节 团队发展 15
第二节 说服力 19
第三节 应变能力 22
第四节 影响能力 25
第三章 领导 29
第一节 评估 29
第二节 反馈和培训 33
第三节 授权 36
第四节 激励 39
第五节 建立期望 44
第六节 责任管理 48
第四章 沟通 53
第一节 口头沟通 53
第二节 倾听 56
第三节 书面沟通 59
第五章 判断和决策 62
第一节 战略思考 62
第二节 创新能力 65
第三节 解决问题能力 68
第四节 推断评估能力 71
第五节 决策能力 74
第六章 计划和执行 79
第一节 准确性 79
第二节 效率 82
第三节 计划和组织 85
第七章 客户服务 88
第一节 了解客户需求 88
第二节 客户管理 91
第三节 谈判能力 96
第四节 市场开拓能力 100
第一章 人际交往能力
第一节 建立关系
行为指标
有利于建立良好人际关系的技巧如下：
不利于建立良好人际关系的行为如下：
表达你对他人的尊重,让他人感到你在为他考虑。
自我封闭。
封锁消息。
能够积极推进融洽的气氛。
不关注他人。
懂得何时该尊重你与他人的界限。
令人无法接近。
能与对方各个层面的人都保持联络。
与上层沟通时过分迁就。
能够赢得他人忠实的支持。
不遵守承诺。
珍重已建立的良好关系并推进其发展。
只重结果，应付任务。
表示对他人的理解和关心。
不主动，总与他人保持距离。
让他人随时了解可能会影响他们工作的重要事情。
如何提高
在工作实践中提高你建立关系的能力是十分重要也是十分有效的。希望本节给出的具体提示和作法，有助于你的提高。
注意与他人打交道时的方式，尽量做到以下方面：
称呼他人的名字，用微笑、握手、合适的眼神等动作表达你的欢迎。
主动参加社会活动和聚会。
多花些时间与同事，朋友们共处。
为别人的成功提供无私的帮助和支持。
对他人的谈话显出真正的兴趣。
能够通过有意义的提问表示你很重视他人的看法。
主动制造机会让别人发表意见。
可能的话，在你自己的工作中运用他人的建议，以示你对他人的信心和重视。
自己能够畅所欲言，让他人感到相互交流的重要。
避免有损于相互关系的行为，将自己应改正的习惯列个清单，比如：
没有说“请”，“谢谢你”的习惯。
打扰别人的谈话。
打断别人的话。
一不顺利就会很生气、对别人不友好。
因不顺利而责怪别人。
说话时用手指着别人。
背地里说人坏话。
注意了解自己的影响力
了解别人是怎样评价你的。
打交道时注意他人的身体语言。
注意别人是否经常的找你、寻求你的帮助。
与他人交流时注意他人的反馈，无论是正面还是反面意见
在提出批评的意见之前设身处地的为他人想想，注意提意见的时机和场合。
有意识的注意你所说的和说话的方式。
要知道你说话的方式比你所说的内容更加重要。别人对你的看法不仅仅来自你所表达的内容（你是如何表达的，你的身体语言，你掌握的时机都很重要）。
语调。
眼神。
身体姿态。
表明你对别人的福利的关注和努力
与个人的计划相比你更加重视集体的成功。
主动扮演支持别人、后备军的角色。
从他人的感受和潜台词中去了解是否自己真正对他有所支持。
努力更多的了解别人以便更好的理解他们的需要和期望。
让别人感到你的诚实和真挚。
对他人的才能和目标表示信心和乐观。