硕士毕业论文《卓展购物中心顾客资产驱动因素分析》(60页).rar???I 论文摘要 卓展购物中心顾客资产驱动因素分析? ? 在百货欧亿·体育（中国）有限公司高度发展的今天，市场竞争越发激烈，各店都在利用一切手段争 夺顾客资源。如何确保收入和现有市场份额保持在一个合理的水平，保持一家 百货本应该具有的生命力，是各个城市百货业领航店管理同仁们所面对的一个 共同问题。本文希望在引入顾客资产的概念下，针对作者工作多年的长春卓展 购物中心，完成对顾客资产驱动因素的引入性分析，增强客户在卓展消费而产 生的高端百货品牌的顾客资产意义。 顾客资产是指企业所有顾客终身价值的折现现值的总和。其由三个部分组 成：价值资产、品牌资产和关系资产。价值资产是指通过从顾客价值感觉获得 的顾客资产，这些感觉更多是一种认识、客观的评价或理性的判断；品牌资产 是指通过对品牌的主观评价而获得的顾客资产，这些感觉更多是一种情感、主 观的评价或非理性的判断，它受顾客的消费体验和顾客与品牌的关系的影响； 关系资产是通过维系活动和关系培养活动而获得的顾客资产，对于重复购买的 顾客而言，特别是零售业而言，关系活动和关系培养活动能提高这些顾客再次 与企业做生意的机会。 本文建立了＂顾客资产=（价值资产+品牌资产+关系资产）顾客忠诚度＂这 一顾客资产驱动因素研究模型，并将顾客资产理论与卓展购物中心的实际情况 相链接，对卓展购物中心个人高端顾客资产的基本驱动因素、各驱动因素对顾 客忠诚度的影响情况进行了定性的分析。其次又设计了问卷调查，对涉及顾客 资产的三大驱动因素的18个主要问题进行了调研，问卷在卓展年消费3万元以 上的会员中随机抽取了200位进行了深度访谈，收回了188份有效问卷，从而 保证了问卷调查的客观性和准确性。利用以上模型和数据，运用统计描述分析 方法对被访者的性别分布、被访者的年龄分布、被访者的教育分布、被访者的?职业分布进行了描述。同时运用回归分析方法，对量表的信度与效度进行衡量， 我们应用到spss17.0中的软件组合信度、阿尔法系数、因子载荷等工具对所有 的18个问题进行可信度分析，得出的结果是卓展购物中心的顾客资产中三大驱 动因素所有的阿尔法系数高于0.8，组合信度同时也高于正常水平，说明该量表 有较高的可信性。 在经过以上研究后，我们得出结论，在卓展购物中心三个驱动因素都产生 了正相关的影响。价值资产是排在首位的驱动因素，这说明顾客在购物中心首 要的需要仍是购买的商品；虽然品牌资产对顾客忠诚度的影响小于价值资产， 但是依旧可以证实，卓展品牌形象已经具有良好的市场价值，并能在具体事实 面前体现其影响力。在调查问卷中已经确定，卓展超级VIP卡具有良好的身份 象征，这是此次问卷答案中支持品牌价值的最重要一项，几乎所有的顾客都是 这样认为的。关系资产的影响力偏弱，这是在调查前没有预料到的，因为在近 几年，卓展一直持续的对顾客关系资产保持高强度的关注，而这样的结果显示 在本地的高消费购物群体中，企业所推崇的顾客关系管理还并没有得到社会的 认可，这是需要整体社会环境的发展而决定的。 基于以上的研究结论，我们对卓展购物中心顾客资产增值有以下建议： 价值资产方面，需要加强员工培训并继续提升卖场环境等硬件设施；品牌 资产方面，应加强品牌的推广，达到一个卓展品牌与商品品牌互溶相互促进的 状态；关系资产方面，需要增加与顾客得沟通方式、增加活动得多样性、并主 意维系长期得顾客关系渠道。 ? 关键词? 顾客资产，价值资产，品牌资产，关系资产? ?