硕士毕业论文《基于顾客价值的服务品牌接触点管理研究》(65页).rar 摘要 随着科学技术的迅速发展，顾客有越来越多的机会和更多的途径接触和感知 企业及其品牌，因此品牌接触点管理在学术上应运而生，受到了企业和理论界的 关注。文章在顾客价值分析的基础上，结合服务特性，着重研究如何有效管理服 务品牌接触点。首先是对相关理论的回顾，并对服务品牌接触点进行了界定，之 后在确认和归纳了服务品牌接触点的基础上，整合相关理论内容建立了服务市场 的顾客价值生成模型，展开了服务品牌接触点对顾客价值的影响路径研究。然后 在情节价值层次和关系价值层次上分别对服务品牌接触点进行信息设计，并引进 关系对话机制构建了服务品牌接触点沟通模型。最后提出了服务品牌接触点沟通 的保障策略，包括强化企业承诺和顾客期望管理策略、有效引导顾客行为策略、 企业内部营销的运作策略、建立跨职能质量管理小组策略。 关键词:顾客价值品牌接触点服务特性顾客关系沟通