硕士毕业论文《品牌权益_服务质量和顾客价值的关系研究》(60页).rar 摘要 近年来随着服务经济时代的到来，以市场为导向、以优异的服务质量来吸引 顾客在我国成了主流。但企业并没有意识到在服务业里品牌不仅可以提高产品或 服务的知名度，还可以提高顾客的感知服务质量和感知顾客价值。国内企业在学 习外资巨头在服务业标准化、专业化及简单化的同时，却忽略了品牌核心价值的 确立。国内外的相关研究成果表明，强势品牌有助于提高顾客对服务质量的感知 水平以及顾客的感知价值，从而增加顾客的忠诚度，为企业获得长期竞争优势打 下良好的基础。 本文以快餐连锁业为例研究了服务业中一个非常重要的问题—服务品牌 权益，探讨了品牌权益的维度、服务质量的维度、顾客价值的维度之间的相互关 系。全文的研究共分为四大部分:文献回顾、研究框架和研究假设、实证研究、 结论与启示。 由于服务具备无形性的特质，与有形商品在影响顾客感知方式上大大不同。 且品牌权益作为外部信号影响服务质量一直没有深入的研究。本文试图通过服务 质量作为突破口，以品牌权益作为自变量、顾客价值作为因变量，探索性的研究 三者的相互关系，以此为基础来研究服务品牌权益。 为研究上述问题，本研究以杭州市五个快餐连锁店的消费者为研究对象进行 问卷调查，并针对264份有效样本进行了定量的数据统计分析，对理论推导部分 做出的假设进行了验证，基本验证了品牌权益通过服务质量对最终的顾客价值的 影响作用。主要结论如下: (1)品牌权益的各个维度对服务质量的各个维度均有显著影响，但影响的 维度及权重各不相同； (2)服务质量对功利价值、体验价值和价格价值均有显著影响，但对社会 价值没有显著影响； (3)品牌权益的各个维度对顾客价值的各个维度均有显著影响，但影响的 维度及权重各不相同； (4)品牌权益对功利价值、体验价值、价格价值的影响主要是通过服务质 量的中介作用来间接实现的。 关键词:品牌权益服务质量顾客价值服务品牌权益