MBA硕士毕业论文《铁通内蒙分公司客户服务管理体系构建研究》(66页).rar 中文摘要 摘要:进入2009年，中国电信欧亿·体育（中国）有限公司在地域上、业务上、服务上的竞争越来越激烈， 固定电话业务、移动业务、数据业务、互联网业务竞争达到空前激烈的程度。国 家对电信运营企业的宏观调整也基本完成，形成中国移动、中国电信、中国联通 均全业务运营，三足鼎立的局面。对于脱胎于铁路运输企业，国内第一个由企业 专网走向社会电信市场竞争的铁通公司，经历了9年的市场洗礼，今天又处于与 移动公司融合的关键时期，面临崭新的发展机遇，铁通分公司如何把握客观环境， 明确自身的市场定位，明确目标并预测未来，有效的落实总部的战略方针，比任 何时候都显得重要。 本文按照现代企业客户管理的基本原理和先进理念，借鉴铁通兄弟省分、市 分客户管理实践，通过调查研究，以铁通内蒙分公司(省分)和其所属的铁通通 辽公司(市分)为模型，客观分析铁通分公司所处的外部环境、内部条件及现状 等各方面进行分析，探讨铁通分公司的优势、劣势、机遇和威胁，分析我们存在 的问题，在此基础上确立了分公司客户服务管理工作存在的难点和重点，并提出 了一系列实施改造和保障措施，探讨新的形势下公司客户服务管理体系的构成和 发展方向。 关键词:客户服务；客户价值；客户关系；电信企业 分类号:F626