项 目 目 标 标 准 计 划 制定周、月、年，工作计划，在围 制定工 通过种各种措施将服务水平 在计划中以数字 绕部门年目标的前提下，充分数字 为依据，通过数 的，以数字衡量工作，例：对照上 作计划 提高到80% 字衡量工作 月将服务质量提高X%，将违纪行为 降低X% 制定周、月、年，总结，根据计划 ，将计划周期内未完成工作，已完 成工作，及时汇报部门经理，把工 作细致到服务每一个环节。 工作总 每个计划周期内各项指标， 同上 结 提高5% 每周三一次培训，，包括，推销意 识、服务技巧、外语、服务细节、案例分析。 培训计 划 根据学员具体情 况安排学习课程 考试及格率在80%以上 本月所有课程全 每月月底考核一次,结果上交部门经 考核 考试及格率在80%以上 排班、面考核 理。 将员工的加班时间控制在30 补休不影响部门 每月的排班表，休假人员要交由经 安排休 假 小时内 日常工作 理审批 物品申 购、盘 存 所有物品详细盘 盘存，将每星期日，盘存，部门所 存，无疑漏任何 有易耗品，在星期一，统一申报至 杜绝易耗品短缺的情况发生 ， 细项 文员处，减轻文员工作量 发现问题适时进行奖励与处罚，同 时在例会上表扬员工，对处罚的员 工单独谈话 奖励与 处罚 通过奖罚杜绝违纪行为 公正严明 卫生监 将部门卫生情况，逐月改善 无积尘，物品整 每天上班必须检查部门卫生 督 ，不合格处，月降低5% 客人对我部的服务满意率达 齐摆放 VIP接待 细微到每个环节 从细节上安排VIP客人的接待工作 到100% 每星期整理一遍所有部门工作日志 工作日 将部门所有发生的异常事件 清晰、明了、准 、将所有异常事件，汇编成案例分 志 100%记录并上报 确无误 析，及时发现员工的不浪思想动态 ，作好其思想工作 站在客观的角度 结合员工培训，考核及员工月工作 ，根据员工实际 表现，每月对员工进行一次评估， 情况作出公平， 培训考核占评估部分的40%，日常表 员工评 所有人员考评分月增长 估 3%—4% 公正的评估 现60% 严肃、有秩序， 例会制 总结上周工作，并布置下周 在例会上总结部 每周开例会一次，所有人员必须到 度 工作任务 门工作，传达酒 场，参加部门例会 店领导层指示 领班确实起到带头作用，在 检查领 现场督导中所发现的问题， 对领班检查客观 每周对领班工作总结一次、每月调 班工作 每月保持在3个以上，并提 、仔细 出合理化建议 查员工对各领班的意见 项 目 目 标 标 准 计 划 在15分钟内完成交接 交接班精确、简短、交接班会 完善交班程序 班 无遗漏 根据现场督导及当日 服务记录对当班所有 工作检查、考核 负责督导当班员工服 当班的投诉、每月每 公平、公开的负责当 务工作 人控制在3件以下 班员工的现场督导 在20分钟内完成一个 检查团队进出店行李 团（五十件左右）， 行李运送并保证行李 安全到房间 按程序进行，与总台 迅速，快捷，准确 核对，团领队房及房 号变更情况 的运送 分配当班各个岗位的 任务 检查散客进出店行李 的运送 认真观察员工在服务 中的工作细节，同时 核对各项服务记录， 对所有当班员工起到 督导作用 保证当班服务水平在 80%以上 检查当日函件、报纸 运送 认真、负责 检查行李寄取 检查当日旗帜、大衣 更换情况 每日写工作日志，并 在班后会议上及时宣 员工表现及异常事件 读 对工作负责，做到下 详实的记录当日所有 情上达 当日工作日志 项 目 目 标 标 准 计 划 致欢迎语，面带微笑 ，并保持与客人目光 按程序进行 接触 对90%的进店客人提 供本项服务 问候 对100%的进店客人提 护顶 供本项服务（特殊情 姿势标准、美观 况例外） 为95%的客人发放车 发放并提醒客人注意 按程序进行 按程序进行 记车号 号、名片 随身物品 对集团人员及常客， 一下车就可直接称其 姓氏 部门人员能够熟记 90%的车号 对所有集团车号，及 常客车号进行培训 常客记录 对90%的离店客人致 致送别语面带微笑并 送别语 送别语 按程序进行 保持与客人目光接触 按程序进行 100%为客人提供本项 合理有序的为客人服 叫车服务 服务