2010年1、2月客服月度述职报表目录 序号1名称 表格类型 自制表格 一级总表 本月新增不建议全国工程客服管理中心抽访客户明细2 报修/投诉受理解决数量明细3 工程投诉原因分析4 工程报修原因分析5 施工队长投诉严重程度、工程报修数量分布本月合计及本年累计情况6 运营部投诉原因分析7 集成家居投诉 二级总表8 橱柜投诉9 木门投诉 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 家具投诉 外主材投诉 家居人员投诉 集成家居报修 二级总表 橱柜报修 木门报修 家具报修 外主材报修 外主材报修分析(可考虑侧重地板、洁具二大类产品细化至供应商加以分析) 外主材投诉分析(可考虑侧重磁砖、地板、洁具三大类产品细化至供应商加以分析) 工程回访数量分布 一级总表 一级总表 一级总表 工程回访统计-四分项阶段和分阶段汇总(可在ERP系统中直接导出） 完工工程回访设计师、质检员、施工队客户满意度汇总 完工工程回访设计师、质检员、施工队客户满意度明细 本月新增不建议全国工程客服管理中心抽访客户明细 序号1公司 客户姓名 施工地址 签约日期截止上报日工程所处进度 不建议回访原因 对设计师后期的跟踪服务不满意。已经协调解决完毕（赠送 花卉和保洁），建议不做任何回访。 石家庄 赵铁英 古运码头22-1-102 盛世长安11-1-2303 盛世长安16-2-801 2009/10/11 2009/8/23 2009/9/13 工程完工 工程完工 工程完工 水管漏水问题已经解决，是暖气管问题，前期打压无问题， 但是后期出现漏水问题，客户一直心里不痛快，对整体的工 程未做评价，目前工程已经完工，问题已经解决，质检建议 不做任何回访。其他方面暂时无问题。2 3 石家庄 石家庄 许晓辉 何新开 业主表示工程造价高，不再跟公司合作，后期的工程自己找 人施工。公司相关人员多次联系客户，客户拒接电话，不与 公司人员做任何沟通，工长据实结算，该工程无保修，建议 不做任何回访。 墙漆已刷，基础工程完工，施工整体还不错，等主材安装完 毕后进行后期收尾活就可以。但是公司内部人员沟通还是不 够严谨，对设计师的服务不满意，前期沟通的设计方案与实 际完工的效果不符。客户表示不做追究。其他方面暂时无问 题，建议不做任何回访。4 5 石家庄 石家庄 李立芝 董鸿志 明珠花苑8-1-1504 中房新城3-504 2009/10/18 2009/9/22 工程完工 工程完工 施工中工程进度慢，加之中途下暴雪，工程停工，致使工程 延期，客户要求延期赔偿，以及其它损失的赔偿，正在协调 中，建议不做任何回访。 填写要求：1、公司栏修改为公司所在城市； 2、详细填写不建议回访原因； 制表日期：2010年4月1日 3、上报上个自然月新增不建议回访客户； 备注 2010年1、2月报修/投诉受理解决数量明细 工程 工程 集成家居 工程、集成家居汇总 运营部 服务部 关联 营销 采购部 项目 工程 集成家 集成家 投诉 门投诉 投诉 投诉 投诉 合计 150 94 合计 289 232 80% 投诉 110 84 报修 336 245 73% 总计 446 329 74% 受理报修/投诉数量 已解决完毕数量 受理解决率 16 13 134 81 87 68 202 164 81%6 211 81% 60% 63% 78% 33% 100% 76% 填写要求： 1、与ERP数据相符； 2、最后一栏汇总栏公式不得修改，将自动生产准确汇总数据； 3、受理解决率横栏公式不得修改，将自动生产准确解决率数据； 4、已解决完毕数量在“投诉报修管理”-“查询统计”-“查询投诉报修记录”-选择相应的公司、投拆报修大类、责任部门处理状态选“已解决”即统计出相应的解决完毕数量； 的解决完毕数量；