2010年6月全国各直营公司客服管理现存主要问题汇总 序号1 2公司 包头 长沙 关键问题点 无 现在主要问题出在与各部门的横向和竖向沟通、协调上。 1.客服根据ERP系统显示回访客户发现30%的电话不正确。3 45 6 大同 合肥 济南 南京 2.回访中关于工程部的问题客服会及时通知，并做出相应得解决办法，集成部的问题，通 知后反应比较慢。再次回访客户时，客户已不信任客服的工作。 我是六月下旬才担任元洲客服这一职位的，因为对装饰欧亿·体育（中国）有限公司不是特别了解，加上刚来对公 司情况不太熟悉，所以在回访和处理客户投诉问题上，对于专业的问题不能有很好的回答 ，在操作流程上也不太熟练。 ERP系统使用不全面，有些内容还未能熟练掌握，致使工作开展起来比较吃力，本来很短的 时间就能完成的工作，由于软件使用不熟练导致需要花很长时间才能完成，造成工作效率 比较低。 目前南京公司还没有专门的客服部门，只是由工程助理兼任，所做的 工作也只是对在施工地进行回访，有问题的话反馈给工程部经理去解决。由于公司还在发 展阶段，人手不足，所以回访工作也做得不是很到位。随着在施工地的越来越多，各阶段 的回访工作不能及时完成，有些客户的回访也不能达到四次，客服工作还存在很大缺失。 由于长期以来客服工作不细致，新任客服助理需尽快熟悉工作流程，特别是ERP录入。7 8 南宁 青岛 客服部与各部门之间的配合问题，主要是与设计部、集成部的配合。 时间问题，现在沈阳需要的不是别的，就是时间。因为公司人员已到位，公司执行力也够 ，公司制度也有，公司领导的重视度也够，现在监管也没问题，效果需要2个月左右的时间 可见。9 沈阳 1.人员更换频繁，需要不断培训，加强工作熟练程度。 2.日常繁琐的事情太多，应该合理利用时间。（注意统筹方法） 10 石家庄 1.合同图纸审核工作仍是工作重点。 2.关于投诉的解决，实战经验的学习。 3.新成员的培养。 11 太原 4.加大巡查工地的量。 5.熟练ERP的使用，协调相关部门改进。 erp的应用不很熟练，录入工作不及时；回访不及时的现象仍然存在。 客服人员储备不足。 12 13 唐山 天津 1.客服主管工作重点的调整。 2.客服专员对客服工作的进一步熟悉及全面掌握客服工作的各个环节，能够独立应对各种 突发状况。 14 郑州 佳天下公司从2010年4月开始将之前所有项目经理的维修全部交由售后 部负责，佳天下售后部虽独立于客服部，但和客服部的工作又密不可分。近段时间属于售 15 重庆佳天下 后维修的高峰期，特别是漏水、渗水的情况较多。售后部由于人力有限，所以很多客户的 维修暂时都安排不过来，客服部每天都会多次接到客户抱怨的电话，客服部工作人员承受 了较大的压力。 16 重庆元洲 怎样有效的把《重庆元洲客服管理体系》执行起来？ 17 西安 无 直营公司客服管理现存主要问题汇总 解决方案 无 多跟各部门进行沟通、协调，如果沟通、协调不配合，按制度执行。 1.客服根据ERP系统显示回访客户发现30%的电话不正确。 2.回访中关于工程部的问题客服会及时通知，并做出相应得解决办法，集成部的问 题，通知后反应比较慢。再次回访客户时，客户已不 信任客服的工作。 我会多向其他同事咨询了解，多去工地巡查，多学习关于这方面的知识，希望集团客服中心也给予帮助。 认真学习ERP的使用，了解总部下发的ERP评比细则，尽快的熟悉ERP的各项操作，提高工作效率。 需要增加一名客服人员，以便完成客服的基本回访工作，及时了解客 户的想法，有问题能够及时反馈给相关人员进行解决。 多向其他分公司同事学习经验，尽快克服困难，提高 客服工作能力。 各部门之间加强沟通，有问题及时反馈解决，而不是每个部门的单打独斗，部门之间需要配合的工作，互相不要推诿，应积极协作，努力解 决。 拭目以待吧。 1.固定本部门人员，流动性要控制。客服专员沟通的部门比较多，时间长对公司流程会非常熟悉，各个部门助理如果有变动都会从客服抽调 ，让领导更加重视这个部门，固定人员。 2.合理利用自己的时间，做工作推进表。 1.合同及图纸报价加大力度审查，并设立奖罚制度。不合格图纸重新打回设计部。 2.多咨询有经验的其他公司的优秀客服，学习其解决问题中的沟通技巧。 3.带领新员工尽快熟悉工作内容。 4.发