州市盛智物业管理有限公司
部门：房务部
编码：
起草时间：04、03、03
页码：2
纲目：部门服务承诺制及时间标准
草拟人：罗尊玉
审核人：
目的：提高工作效率和工作质量，加强员工工作积极性。
一、楼层
1、请即打扫
5分钟内到人，30分钟内清理完毕，要求使房间干净整洁，设施设备完好，物品齐全，摆放规范，布草无污迹。
2、查退房
1分钟内传递信息，3分钟内将查房结果报前台和房务中心，要求及时准确、迷你吧及房损无误。
3、洗衣服务
1分钟内传递信息，5分钟内收取，要求检查细致，在规定时间内返回房间，并针对不同情况，采取相对个性化服务，如：提供手洗衣服务。
4、派送物品（如：一次性用品、电吹风、各类食品）
1分钟内传递信息，3分钟内送到，5分钟返馈信息，要求准确、及时、无误。
5、设备维修
2分钟内报修，6分钟到位，视情况若6分钟内不能修好应告知客人，针对客人意见进行，若30分钟内不能修好，应与房务中心联系，由房务中心与前台联系给予换房处理。
6、擦鞋服务
1分钟内传递信息，5分钟内送回，要求鞋面无污渍、灰尘、泥土、干净、亮泽。
7、做房时间
退房打扫35-40分钟之内；维修房15分钟/间；空房打扫10分钟/间；住人房打扫30-35分钟/间，要求房间干净、无尘、设备正常完好、物品齐全、摆放规范、布草无污渍。
8、开夜床服务
18：00~21：30时间段内，10分钟/间（包括小打扫）房间仅开床头灯、廊灯，要求光线柔和，开床被子掀起折叠40厘米，达到规范一致，铺面平整。
卧龙公寓
9、开门服务
要求2分钟内及时到达，核对客人相关证件，必须准确无误方可开门。
10、领班查房放房服务
领班查房放房10分钟/间，查维修房5分钟/间，查空房3分钟/间，要求查过的房间内物品齐全、设备完好、干净整洁，并提供良好的个性化服务。
11、指令落实
所有的服务在完成后均要求及时反馈信息至房务中心报告完成情况，若不能及时完成，也必须及时反馈信息，以便更好地提供服务。
二、房务中心
1、宾客服务指令、反馈
宾客致电在1分钟内与相关人员联络上，将服务事项详告对方，并做好严格记录。
2、客人遗留物品认领
10分钟内发放，宾客遗留物品发放准确、及时、并做好核对、签认。
3、宾客投诉
3分钟内处理，宾客投诉事项应及时与相关人员联络后予以解决，并将信息反馈给客人与上司，做好投诉登记。
4、接听电话： 电话铃响3声内礼貌的接听。
三、房务部业务分工
1、客房服务中心
设值班人员若干名，开设早、中、晚三个班次，主要负责统一安排、调度各分部对住客的服务工作，以及负责失物招领事宜。
2、客房楼层
根据酒店情况设主管及领班，下设早、中二个班次，每一层楼设有员工工作间，便于员工工作，客房楼层员工全面负责所有客房、楼层走廊的清洁卫生，同时还负责客房内用品的替换、设备的简单维修保养，以及一些具有特殊要求和技术服务，为住客提供必要的方便。
3、公共区域（PA）
设领班一名，早、中班各一名，主要负责公寓各公共区域卫生。（包括公共洗手间、大堂及各通道、楼梯、门窗及植物保养等清洁工作）
4、前厅
设大堂副理一名，下设接待人员4名、收银人员3名，主要负责销售客房，联络和协调各部门对客人的服务，代表酒店与宾客直接接触，满足客人对酒店服务的各种需求，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题。