荆州市盛智物业管理有限公司
部门：房务部
编码：fwzx--02
起草时间：04、05、01
页码：01
纲目： 接听电话程序
草拟人：罗尊玉
审核人：
目的：
1、接听
1)电话铃响3声之内拿起电话。
2）礼貌、热情地问候客人并清楚报明自己的身份。如：您好，客房中心。
3）向客人表示愿意提供帮助，我能帮您做点什么？
4）仔细倾听对方陈述同时发出“好的，是的”表明你在倾听。
5）必要时重得部分主要细节，以获得客人确认。
6）礼貌地提醒客人是否还有其他事情。
2、应答
1）迅速、准确、礼貌地回答客人的提问。
2）解决不了的问题要及及报告，然后给客人满意的答复。
3、挂断
待客人先挂电话，自已才能挂。以防止客人还未说完话，同时挂电话时手要轻。
4、记录
将电话内容，接听电话的时间记录在工作日志本。做到字迹清楚，有备可查。
卧龙公寓
本人已详细阅读及清楚了解上述在本岗位上所需履行之接听电话程序，并将认真贯彻与执行。
执 行 人：
主 管： 日期：
部门经理： 日期：
总 经 理： 日期：