VIP宾客接待服务流程
项 目
内 容
步 骤
备注
接单
接收并核实信息
接收VIP接待信息。
确定VIP人数、房间类型、级别A、AA、AAA抵离日期。
核实到店VIP客人姓名、性别等特征。
收集信息
收集信息
通过经办人掌握VIP的国籍、宗教、特殊要求、风俗习惯、生活忌讳。
对于不能立即确认的信息通过网络的进行查询。
曾入住宾客应结合客史档案和订单相关要求做好个性化准备。
制定方案
方案制定
仔细消化相关信息，及时确定房间（掌握房间的基本状况、注意房间位置、房号、安保因素等）。
根据客人个人信息制定本部门VIP接待方案。
内部宣贯
内部组织召开接待方案宣贯会。
准备
选房
对VIP抵店日期，所住房型进行筛选，（安静、集中）。
对选中房间进行房态控制。
检查房间
1、设备均能正常使用，外表完好。
2、清洁卫生全面合格（重点是死角、高空等区域）：水电设施运行状况。
3、房间通风效果好，空气清新，无“四害”。
检查OK房工作内容、标准
列出采购计划
根据接待规格和具体要求，列出需要购买的各类物资的标准、数量等：
1、洗漱用品 、床上用品、棉织用品。
2、鲜花水果
3、报刊杂志
根据宾客喜好特定采购相应物品。
《采购流程》
物品摆放
1、鲜花、名片放于房间圆茶几上。
2、欢迎信放于鲜花前。
3、水果放于方茶几正中，水果右侧放当日报纸，报纸上放分房表。
4、水果左侧放渣碟、水果刀、香巾。
5、凉水具内装3/5瓶凉开水。
6、洗漱包放于卫生间洗漱台上（牙具、牙膏、梳子等物品装于洗漱包内）。
7、根据要求更换床上棉织品。
8、如是历史VIP客人应使用其使用过的物品。
检查：OK房标准
管家跟进
1、熟悉房间内设置、操作。
2、管家熟记客人生活习惯。
AAA级VIP
检查
逐级检查
-经理（抵店前3小时）逐级检查房间。
根据宾客生活习惯进行摆放。
抵店前最末次检查
抵店前半小时前再次复查，检查有无遗漏之处，同时将空调开启，温度调整到26℃（夏季），17℃（冬季）；检查后不允许再有人进入。
迎接
准备工作
1、注意此区域内无其它物品妨碍VIP宾客行走。
2、提前开启房门；灯光白天不开，夜间将过道、房灯、阅读灯开启。
3、房间准备开水。
抵达前15分钟开始烧水
5分钟前开启过道灯及房间基本照明。
引领
1、VIP客人进入民宿后，楼层领班站立于房门口。
2、VIP客人出电梯后，主管问好，开始引领时注意速度、距离（保持于VIP宾客两步距离斜右前方）。
3、到达房间后，立于房门宾客面对一侧，身体微曲用手指引宾客入房，宾客进房后，及时送上迎宾茶和香巾，不再打扰宾客，但需留专人在门口恭候。
4、保证安静。
“AAA”VIP时由经理引领。