摘要
美国麻省理工学院的迈克尔.哈默教授于上世纪90年代首次研究出了业务流程再造这
个理论。之后，流程管理的概念被学术界广泛运用。众所周知，业务流程的优劣决定着公
司对整个竞争市场不断变化的反应速度。因此，业务流程改进是企业扩大市尝保持竞争
力的重要方法。

本论文中首先运用了观察调查法，安排多年从事安捷伦科技公司客户服务中心工作的
员工对安捷伦科技公司客户服务中心的工作流程进行观察，以全面和深入地了解安捷伦科
技公司客户服务中心的运营现状。之后，运用专家调查法，将资深的安捷伦科技公司客户
服务专家组成流程分析专家小组，向用户进行问卷调查，对现状进行分析。运用他们的经
验和专业特长，找出安捷伦科技公司客户服务中心流程中的根本性问题。再将问题的影响
因素进行由主到次的排序和梳理，确立出影响安捷伦科技公司用户满意度的最关键的因
素。最后抓住这些关键因素，运用六西格玛理论以及业务流程再造理论,着手进行客户服
务中心流程改进。解决了收费维修满意度过低、新仪器从订购到安装完成的周期过长、仪
器质量认证和维护保养的服务安排周期过长等问题。

关键词：业务流程再造，关键影响因素，客户服务中心，专家调查法，六西格玛理论