摘要
随着2008年电信业的又一次重组和3G牌照的发放,电信市场的竞争越来越激烈,
尤其是对大客户的争夺。从国外电信业发展历程来看,企业内部的业务流程重组是必然‘
的选择。本文从业务流程重组的理论产生的背景入手,系统全面的阐述了业务流程重组
的概念、业务流程重组的原则、技术方法,同时阐述了业务流程重组对企业管理的重要
作用

首先,本文通过分析沈阳联通公司大客户服务中心现在的市场现状和原有流程存在
的问题,及问题产生的原因。针对此,通过明确大客户的定义、范围和管理分工,以系
统的全流程管理方法,建立起统一的客户服务界面,运用市场分析、欧亿·体育（中国）有限公司分析和客户分
析的科学模型,根据客户的需求设计客户发展计划,提供整体解决方案,有步骤、有计
划的主动为客户提供个性化的解决方案。在联系前后端的主要流程中,设计闭环流程,
设立信息反馈机制,为大客户提供一站式服务。大客户新的流程的设计,提高了大客户
的管理水平,明确了各个流程节点的责任,极大地提高了工作效率

其次,本文进一步研究了如何保障新的服务流程的顺利实施。其中包括优化了大客
户内部组织框架,规范了大客户障碍受理的前后端的流程与职责。科学的绩效管理与考
核与大客户信息系统的建立

沈阳联通公司大客户业务流程重组的实施,标志着沈阳公司已经迈出了新一轮的改
革、创新步伐,标志着沈阳联通公司正与国际电信运营业先进管理实践转轨,也表明了
本文研究的实用价值

关键词:通信业、大客户服务、流程重组、服务水平协议